有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念

2、掌握投诉处理的流程与步骤

3、掌握客户投诉目的的识别方法

4、掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者

5、掌握投诉过程中的沟通实战技巧

6、掌握微表情在投诉处理过程中的运用

7、掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法

一、客户投诉处理的技巧与方法

1、在竞争环境中对客户服务正确的认知

（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？

（2）当下客户需求层次的改变

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

（1）服务不仅要帮助客户就解决问题

（2）服务还要关注客户的感知

3、专业化的沟通与个人影响力

（1）通过个人影响力去有效引导客户

（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知

4、投诉处理中与客户沟通的三把利器

（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧

（3）你说的客户能接受吗——专业话术

•创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术

5、面对不同行为风格的客户的引导技巧

•对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导

二、情景演练

1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感

2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求

3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题

4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略

5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值

三、课程总结

1、当前客户投诉的变化点

（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程

（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

2、如何防止投诉升级

•投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控

3、客户投诉处理的四个境界

（1）**：变被动为主动，变投诉为机会

（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感

（3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

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1、倾听客户的需求。面对客诉，首先要用心倾听顾客的想法，不要排斥，不管是赞美还是抱怨，也许这就是今后要改进的地方。

2、了解问题的根本。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法。

3、处理事件。留下客户电话，并告诉对方自己的姓名，处理事件大概需要多长时间，何时给予回复，要让客户相信你一定可以完善解决。

4、遵守承诺：事件由谁经办就由谁处理到底，按时该做的一定要做，到了约定的时间没有结果，也要告诉顾客我们事情处理的一个进度。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。