在这服务经济时代，竞争日趋白热化的今天，企业之间的竞争目标由追求市场占有率转向市场份额的质量即拥有忠诚客户的数量。优质的售后服务已成为品牌经济的产物。消费者不仅关注产品实体本身，在产品同质化现象日益严重、产品质量性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务质量已成为消费者对品牌认同的判断标准，更是考虑是否决定购买的最直接因素。

●思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格

●客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系

●随销Step1—随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用

●随销Step2—破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系

●随销Step3—需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略

●随销Step4—价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交

●随销Step5—促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法

●随销Step6—温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知

导言：服务营销之概述

●何为服务营销

●服务与有形产品区别

●服务营销成功案例分享

●网络化经济时代的服务营销策略

一、 用心服务，赢得客户

1、 服务意识的重要性

苹果售后服务点的遭遇

海尔售后服务案例分享

格力空调服务案例分享

2、 创新服务是企业永续经营之关键

某制造企业没落的警示

红领集团的成功之路

二、客户市场细分与客户档案管理

1、谁是我们的“客户”?.

●确定**客户群—产品定位

●确定**客户群—市场细分、细分、再细分

2、客户细分的标准有那些关键

3、大客户与一般客户的差异

4、细分后的客户关心什么

5、细分后的客户管理

三、服务营销推广与有效沟通

一） 整合与关系营销阶段

1.知己知彼，百战不怠

2.把握关键市场

3.大数据市场营销

4.平衡营销活动

5.改善程序与系统

6.加强与合作商的互动

7.增进对终端客户的了解

8.科学的绩效管理

二） 业务洽谈中的有效沟通

1.何为有效沟通

2.沟通中的看、问、听、说

A 看看别人------什么？看懂什么？

●察颜观色，洞察情绪

●解读各种身体语言传递的含义

●如何运用自己的身体语言引到沟通？

B 问------怎么问？达成什么目的？

●重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

●开放式提问”与“选择式提问”如何运用

游戏：问的技巧练习

C 听-----怎么听？

●“听”为什么会拉近与对方的关系？

●倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

●倾听过程中的积极呼应

D 说------说什么？

●交际礼貌用语

●真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

●多用正面的字眼

●使用对方易懂的词语

●宜谈的、忌谈的主题

E 说对------方更在乎您“怎么说”

●语音、语速、语调、音量的把握.

●四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

●有效沟通之结构化表达

●如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

●如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

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一、抓住主要服务对象。对接企业用户时，即使服务已经被客户所有技术人员都认可了，售后人员也要得到主要负责人的认可后才能离开。

二、解决主要问题。售后技术人员常犯本末倒置的错误，应该让其做好服务计划，明确主要解决的问题，以免进行售后服务时卡在客户临时提出的小问题上，花费过长的时间。

三、遇到难题无法解决时，售后人员应尽快打电话向公司其他人求救，即使明知无人能解，也要让客户感觉到公司有强大的技术支持后盾。这样即使对方对售后人员不认可，也不会对公司信誉造成太大的影响。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。