让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

1.统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感

2.正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识

3.学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值

4.掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果

5.掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度

6.学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解

7.掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元、为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元、如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分：提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分： 卓越服务的技巧

第一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚，服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元、怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元、如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元、建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分：客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分：客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

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首先，很感谢公司给予我这样一次学习和提升的机会。作为第一次系统参加这样的培训班的我来说，在原有的的基础知识上得到了进一步的丰富和充实。在这短短的两天培训中，我学习到了很多对专业知识与技能。学习内容十分丰富，从餐饮对客服务、会议接待，到茶艺、插花等相关知识，本次培训使我受益匪浅。