让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本次培训通过大量知名企业的经典案例结合老师亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3. 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

导入

1、建立「服务分享卡片集市」

2、用户体验金字塔

3、互联网时代下的客户的新需求

4、VUCA时代下服务岗位的新使命

5、“未来服务人”培养模型介绍

模块一：服务初心

1、案例分享：「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

模块二：服务意识

1、什么是服务意识？

2、未来服务人之“多维视角”训练

3、小组讨论：如何体现主动服务意识？

4、 案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

3、深度思考

4、有效表达

5、服务跟进（行动）

二、匹配客户沟通风格

1、认知DISC

2、自测：认识自己的沟通风格

3、辨别：客户的沟通风格

4、匹配：匹配客户沟通的方式

5、情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1、了解客户异议/投诉：

2、掌握异议/投诉处理的

3、情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务执行

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪管理

3、时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表

4、精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五：服务执行

1、优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则

2、服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给3、案例演练「提出优化建议」

更多课程详情请点击咨询专属客服

通过本次培训，希望家人们运用今日所学到的服务知识，在日常的工作中做好每一步的服务流程，使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为我们酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。