10年前，马云说：“成功始于口碑，服务决定未来”。1年前，马云说：“智慧的时代是服务的时代，是体验的时代”。服务，成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。未来的服务人，是一群能够具有企业服务的使命感，回归人心，有当担的服务人。他们既能够立足现在，为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务，又能不断倾听用户声音，优化服务平台及用户体验，为企业未来的持续发展获取更强竞争力。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4.能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平

导入

1、建立「服务分享卡片集市」

2、用户体验金字塔

3、互联网时代下的客户的新需求

4、VUCA时代下服务岗位的新使命

5、“未来服务人”培养模型介绍

模块一：服务初心

1、案例分享：「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

模块二：服务意识

1、什么是服务意识？

2、未来服务人之“多维视角”训练

3、小组讨论：如何体现主动服务意识？

4、 案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

3、深度思考

4、有效表达

5、服务跟进（行动）

二、匹配客户沟通风格

1、认知DISC

2、自测：认识自己的沟通风格

3、辨别：客户的沟通风格

4、匹配：匹配客户沟通的方式

5、情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1、了解客户异议/投诉：

2、掌握异议/投诉处理的

3、情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务执行

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪管理

3、时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表

4、精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五：服务执行

1、优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则

2、服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给3、案例演练「提出优化建议」

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客户是上帝，客户服务是我们每个人都要牢记的，提高客户的满意度是我们整个公司的目标，所有人都必须朝着同一个目标努力，才能更好的服务客户。作为客服人员主要职责是以客户的利益为中心提供优质满意的客户服务，公司是一个大团队最终的目标都是为客户服务，因此提供完美的服务也需要其他部门的理解与配合及帮助，做好客服不仅提高自身素质，公司的服务质量和服务形象也能得到更大的提升。只有这样公司的明天才会更好。