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武汉服务人员素质培训
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发布时间:2021-02-27编辑:李振

客户服务培训课程导读对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的

客户服务培训咨询

客户服务培训课程导读

对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

客户服务培训课程目标

1.了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

客户服务培训课程介绍

课程时间

公开课采用小班制,全国滚动开班,具体时间可点击下方咨询。可定制企业内训。

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课程对象

大客户经理、客户服务人员、销售人员、一线或基层服务人员、窗口人员等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

讲解演绎、案例解析、分组讨论,头脑风暴与体验式教学相结合培训。

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客户服务培训课程大纲

导入

1、建立「服务分享卡片集市」

2、用户体验金字塔

3、互联网时代下的客户的新需求

4、VUCA时代下服务岗位的新使命

5、“未来服务人”培养模型介绍


模块一:服务初心

1、案例分享:「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」


模块二:服务意识

1、什么是服务意识?

2、未来服务人之“多维视角”训练

3、小组讨论:如何体现主动服务意识?

4、 案例演练&点评反馈:「企业服务场景演练」

5、教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动


模块三:服务沟通

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

3、深度思考

4、有效表达

5、服务跟进(行动)

二、匹配客户沟通风格

1、认知DISC

2、自测:认识自己的沟通风格

3、辨别:客户的沟通风格

4、匹配:匹配客户沟通的方式

5、情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1、了解客户异议/投诉:

2、掌握异议/投诉处理的

3、情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」


模块四:服务执行

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪管理

3、时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表

4、精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5、个人行动计划:「提升我的服务执行力」


模块五:服务执行

1、优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则

2、服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给3、案例演练「提出优化建议」

更多课程详情请点击咨询专属客服

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学员感想

我们公司非常重视客服培训,在对客服员工职业道德培训、提高职业素养和技能、提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力。但这么多的课程也让我对这类的培训越来越感觉到疲惫,太多重复性的内容了,都在强调服务意识、技巧什么的,但这个课程给了我耳目一新的感觉,让我发现了客服的真正价值所在。


机构介绍

Institutions to introduce
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企赢培训学院是国内**影响力的企业管理培训、咨询服务平台。一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案、最实战的管理课程和最实效的管理咨询服务。公司师资力量雄厚,汇集了各个领域的资深专家、企业高管、标杆领袖、商界精英,储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位,涵盖了各行各业的主流讲师大咖,以顶尖的专家团队,成熟的服务体系,科学的授课方式,为企业快速成长保驾护航!咨询热线:18820199226(微信同号)

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