在激励的市场竞争中，客户的重要性不言而喻。目前“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越得到用户的接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，在市场竞争日趋激烈的今天，同行产品在价格和性能上的差距大大降低，要想突出产品的个性化，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝！

1、掌握高情商沟通“ERE高情商沟通”模型及具体方法、工具

2、学会运用相关服务表达技巧，识别和照顾客户情绪，增强客户体验

3、掌握“UCM高情商训练”模型工具及实践运用的方法

4、现场产出直接运用于课后落地实践的“高情商服务场景”方案。

第一部分:客户服务体系的建立与管理

第一章 客户服务管理规划

第一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理

第二章 客服人员管理

第一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估

第三章 客户满意度与忠诚度管理

第一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理

第四章 客户关系的建立与维系

第一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

第五章 大客户服务管理

第一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分:客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础

第一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

第七章 客户服务中的沟通技巧

第一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

第八章 客户服务技巧

第一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

第九章 不同类型客户的服务技巧

第一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

第十章 客户投诉的处理技巧

第一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

第十一章 处理客户服务压力的技巧

第一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

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从前我以为，客户服务是带有销售目的性的，但在这次培训中，我的思维观念有了不少的变化，我认识到了，客户服务是持之以恒的，做好客户服务，便是树立起了口碑，一个企业要做强做大，就必定要重视客户服务。这更新了我对客户服务定义的理解，我们一直在学习，一直在前进，一直在以**质的的服务，服务客户！