客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节，体现在公司客户服务的各类措施中

2.能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

3.参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

一、职业认知与服务意识

1、您是社会中哪种人才

2、四种类型领导眼中的你

3、四种类型员工，你是哪一类

4、服务的三个层次

5、客人满意的三个层面

二、职业形象塑造

1、首轮印象

2、仪容礼仪

3、仪表礼仪

4、美好印象的五要素

三、服务仪态训练

1、挺拔站姿

2、高雅手势

3、微笑／眼神／视线

四、服务表达与投诉应对技巧

1、沟通的方式

2、沟通的步骤

3、看：眼观六路耳听八方

4、听：听得懂才能说的清

5、问：如何**询问达到目的

6、说：投其所好的表达方式

7、投诉应对

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通过此次培训，大家对优质服务的本质有了更深的理解，将用心用情的服务理念植入每位员工内心，为更好服务昆明院、服务社会打下坚实的基础，酒店以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为明都的服务品牌，充分体现明都的存在价值。