一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

1.强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3.您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

第一部分：认识客户服务：培养服务意识

1、认识客户服务

2、为什么要培养服务意识

3、何谓客户服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

第二部分：卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1：以客户为中心

2、服务理念2：独享超值服务的回报

3、服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

4、服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

第三部分：修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

2、客户服务过程中的沟通技巧

3、服务过程中倾听的技巧

4、服务过程中说的技巧

5、服务过程中问的技巧

6、服务过程中的身体语言

7、服务过程中电话沟通的技巧

8、互联网环境下的服务沟通

第四部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

3、理解客户

4、帮助客户

5、留住客户

6、优化售后服务，**行业水平

7、有效应对客户抱怨

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客户是上帝，客户服务是我们每个人都要牢记的，提高客户的满意度是我们整个公司的目标，所有人都必须朝着同一个目标努力，才能更好的服务客户。作为客服人员主要职责是以客户的利益为中心提供优质满意的客户服务，公司是一个大团队最终的目标都是为客户服务，因此提供完美的服务也需要其他部门的理解与配合及帮助，做好客服不仅提高自身素质，公司的服务质量和服务形象也能得到更大的提升。只有这样公司的明天才会更好。