现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

1、树立良好的职业心态

2、了解营销与客户的重要性

3、掌握电话沟通的技能

4、掌握开拓客户的技能

5、掌握存量客户激活的技能

6、掌握活动组织策划的技能

第 一篇：全面认识客户关系管理及其意义和价值

第 一单元：客户关系管理的真正含义是什么

1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系

2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理的真正含义

第二单元：客户关系管理能为企业带来什么

1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值

3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值

5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况

6.客户关系管理在钢铁行业的应用情况

第三单元：客户关系管理的内容

1.全员管理理念的更新和统一

2.业务流程的优化

3.信息化系统的部署与维护

4.数据的收集与维护

第四单元：客户关系管理如何帮助企业提升绩效

1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

2.竞争使企业必须以客户价值为先

3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果

5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元：客户关系管理实施需要应对的挑战

1.思想认识上的障碍

2.分阶段的明确目标

3.业务流程的优化管理

4.变革过程中的利益调整

5.持续的资源投入

第二篇：客户关系管理的方法

第 一单元：满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1.提升客户满意度的思路和方法

2.提升客户忠诚度的途径

第二单元：营销的管理

1.营销在客户关系管理中的作用

2.营销策略的制订

3.客户分类的方法

第三单元：销售管理

3.1.销售在客户关系管理中的作用

4.2.销售如何为客户创造价值

5.3.销售过程的管理

6.4.销售信息的收集和利用

第四单元：客户服务管理

1.服务在客户关系管理中的作用

2.服务策略制订

3.服务过程中的价值创造

第五单元：企业集成管理

1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

2.供应链管理思想的贯彻

3.流程和信息系统的集成

第三篇：电子商务给传统企业带来的挑战和机遇

第 一单元：电子商务发展带来的意义

1.电子商务的定义

2.电子商务对社会经济的影响

第二单元：成功电商企业给我们的营销思路

1.BAT三巨头经营思路的共同之处

2.传统企业的电子商务模式

3.广告行业销售在电子商务中的应用

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