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发布时间:2020-11-27编辑:佚名

客户关系管理培训导读以前是流量时代,不缺客户;如今是留量时代,流量依然很重要,留住客户更需要。以前一个满意的客户正面影响很小,如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。以前信息不透明,客户不满意无关大

客户关系管理课程培训图

客户关系管理培训导读

以前是流量时代,不缺客户;如今是留量时代,流量依然很重要,留住客户更需要。

以前一个满意的客户正面影响很小,如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。

以前信息不透明,客户不满意无关大局;如今人人自媒体,客户发个负面帖,影响很大。

开发客户的成本越来越高,开发新客户的成本比留住老客户的成本高很多,留住客户更有利。

商业的成功就是不断积累客户和留住客户的过程,客户关系管理做得好的企业和商家都不会差。

如今是讲究客户终身价值的时代,不要只和客户做一次交易,要为客户提供终身价值,做持续的生意。

如今客户关系管理有更多的辅助技术和工具,要与时俱进,运用好技术和工具,客户关系管理更上一层楼。

客户关系管理培训目标

1、了解客户关系的重要性

2、清楚客户生命周期的阶段

3、客户需求的心理分析

4、如何有效选择潜在客户,加速业绩发展

5、如何有效提高客户忠诚度

6、全渠道客户关系管理是什么,如何进行管理

7、如何提升客户的体验,提高客户的满意

8、如何挽救流失的客户

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

营销总监、产品总监、服务总监、大客户经理、行业客户经理等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导

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客户关系管理培训课程大纲

第 一单元:客户关系管理的基本概念

GartnerGroup对客户关系管理的定义

CRM、客户关系管理思想与客户关系管理系统三者的关系

客户资产理论:大客户是公司重要的资产

客户市场理论:每个大客户都是一个市场

米其林轮胎的客户关系管理原则

客户关系管理的价值链

CLP(customerlifetimeprofit)客户全生命周期利润模型

客户关系管理四个步骤:识别、开发、保留、价值提升

客户关系发展的五个阶段:孕育阶段、初期阶段、中期阶段、高期阶段、战略阶段


第二单元:大客户的等级划分与差别化营销策略

帕累托(Pareto)二八法则

案例:E+H(恩的豪斯公司)的客户结构

案例:巴斯夫涂料2005年80/20分析

依据客户对企业价值贡献的分类方法

依据客户价值诉求的分类方法

案例:施乐公司的客户分类与客户价值诉求的区别

基于客户等级分类的客户关系管理策略图

案例:巴斯夫(BASF)化学重点客户筛选过程

案例:李经理的烦恼


第三单元:形成期的客户关系管理策略

关键行动:如何让客户满意

客户满意度的概念及测量方法

客户与厂商关系发展的一般规律:认知-信任-交易-满意-忠诚

客户的满意度评价的原理:满意度=客户感知PS-客户预期ES

客户满意度量化评价模型

案例:航空业客户满意度调查

案例:上海烟草印刷厂客户满意度调查项目

提升客户满意度的两种方法:提升感知服务VS管理客户期望值

客户感知服务(PS)的两个组成部分

客户期望值的四个影响要素:服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

大客户的期望值预判

了解大客户期望值的重要理论:大客户的供应链管理模式

案例:华为的供应商评审标准TQRDCES

案例:海尔的供应链管理模式分析

如何运用客户对供应商的管理模式对客户期望值进行预判

如何应对合作初期的品质与服务失误

愤怒的客户究竟想要什么

处理客户投诉的第 一准则:先处理心情,再处理事情

客户投诉的处理的三个原则:基本原则、顺序原则、预防原则

道歉的四个步骤:表达歉意、表达同理心、请求谅解、表示感谢

管理客户期望值的五个步骤

管理客户期望值的标准话术

玩转期望值:驾驭客户需求的循环成交策略

案例分析:服务失误的补救与二次服务失败的后果

如何确保服务补救后客户的满意度


第四单元:稳定期的客户关系管理策略

关键行动:如何使客户忠诚

客户忠诚与客户忠诚矩阵

客户满意与客户忠诚之间的关系

客户忠诚(CustomerLoyalty)的概念

评估客户忠诚程度的几个重要的指标:定性与定量

主营业务的客户钱包份额(SOW)

非主营业务的交叉销售额(Crossselling)

大客户忠诚度定性指标:客户关系发展等级模型(1)

大客户忠诚度定性指标:客户关系发展等级模型(2)

从满意到忠诚的客户关系发展模型:“吸引力-阻挡力”模型

如何构建客户关系发展的吸引力

客户让渡价值CDV理论

如何运用价格策略增加客户吸引力

如何灵活运用价格策略保持我们对客户的吸引力

不同产品生命周期的定价策略

不同供应商等级的定价策略

客户要求降价(costdown)时的应对策略

我方成本上升要求涨价的策略

如何运用服务增值策略增加客户吸引力

服务的定义

设计三种不同层次的服务策略

全球制造型企业蕞常见的12种服务类型

增值服务模式1:在客户价值螺旋中发现机会

增值服务模式2:基于客户价值链管理的商业模式创新

如何运用关系发展策略增加客户吸引力

OKE:大客户的全面客户关系建立模式

组织客户关系(OrganizationRelationship)建立的方法

组织关系的发展目标:从个人关系过渡到组织关系

大客户组织关系发展的三个阶段

组织关系建立的机制保障:虚拟化大客户项目团队

关键客户关系(Key-Decision-MakerRelationship)建立的方法

如何建立普遍客户关系(ExtensiveRelationship)

如何构建客户关系发展的阻挡力

客户转换成本的概念

客户需要付出的四种主要转换成本

五种提高客户转换成本的方式

如何将客户关系推动至战略合作阶段

战略合作关系的六种典型形式

达成战略合作关系的四个前提条件


第五单元:衰退期的客户关系管理策略

关键行动:如何挽留衰退期的客户

客户合作关系进入衰退期的征兆

案例:客户衰退或流失的预警指标

处于衰退期的客户仍具有合作可能

衰退期客户挽留的流程

1)分析客户流失原因

客户关系衰退的七个主要原因

2)制定挽留战略

针对不同等级客户的客户挽留战略

3)实施挽留策略

客户挽留策略工具箱

案例:L重工客户挽留计划

4)评估挽留效果

客户流失率与客户保持率指标

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    宫同昌-客户关系管理专家

    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师,北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师,北大纵横客户关系管理特聘讲师;国际电子商务师联合会特聘讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。

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    吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

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    袁良-客户关系管理培训讲师

    英国IPMA国际职业培训导师;清华、北大EMBA营销导师;第 一财经日报的营销专家顾问;上海弗尔投资管理有限公司总裁;营销系统排毒专家。擅长将实践,教学,培训与咨询结合(BTC),BTC模式的创始人,擅长并深谙咨询体验式实战培训。

  • 鲁百年-客户关系实战讲师

    在高校从事过16年的教学、科研工作;6年的市场、销售工作;11年的外企和民营企业的高层管理工作。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。全球500强公司甲骨文(Oracle) 高级咨询顾问经历支持大客户的解决方案式营销;全球蕞大ERP公司SAP 中国区首席顾问,主要支持大客户营销、拜访大客户老总、决策者。

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老师在授课中,经过案例分析,使学员快速提升客户服务技巧,把握客户心理提供个性化服务;构建卓越的客户服务管理体系,提高企业客户关系管理能力。

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诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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