树立正确态度和思维，强化客户服务意识。毛爷爷的年代提出了“全心全意为人民服务”的口号，所以政府机关都加上了“人民”两个字，例如“人民政府”、“人民法院”、“人民公社”.......一切都是表现出政府以服务好人民为目标。

政府要服务人民，企业要服务客户。所以华为建立了“以客户为中心，以奋斗者为本”文化体系。只有“以客户为中心”，把客户服务好，企业才能得以生存和发展。

作为服务人员，首先要掌握基本的服务意识，因为只有心系客户，想客户所想，急客户所急，才能够成交更大的订单，服务更大的客户，让客户信任你。

1、加深置业顾问对商务礼仪重要性的认识和升华以及付出行动的必要性；

2、楼盘销售人员掌握商务礼仪知识，灵活应对各种社交场合；

3、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人企业的高品质；

4、打造楼盘销售人员群体形象，提升并赢得楼盘良好的公众形象；

5、“个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、 服务的内涵、特性及价值

2、 优质客户服务的五要素

3、 良好服务意识和表现

二、服务意识现场训练

1、 “五心”服务--用心留客客心留

2、 服务中的角色定位--服务，利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务，是我们的企业灵魂

4、以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员

三、积极情商服务“心”思维

1、服务质量与服务人员的情商之间的关系

2、读懂客户情绪是服务第一步

3、情绪在服务工作中的运用

4、现场服务的情绪压力管理

5、积极情商的自我修炼

二、有效识别客户类型，提升服务素养

1、知己知彼—性格测试

2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用

3、根据不同性格类型客户的服务技巧

第二模块：关键服务力技巧训练

一、设计精准服务蓝图

1、服务蓝图模型

2、服务蓝图的作用

3、服务蓝图设计要注意的六大问题

4、服务蓝图设计的六个步骤

二、卓越高效服务沟通技巧

1、打造专业的职业化服务影响力

2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1）看---观察、识别客户的技巧

2）听---用心而不是用耳

3）笑---你的微笑价值百万

4）行---用行动向客户表达您的专业态度

5）说---精准表达八步阶梯训练法

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经过本次培训，参训员工对服务意识有了进一步的理解，并纷纷表示在未来的工作中要把培训所学，运用到自己的日常工作中，做到让客人满意，让自己高兴。相信在康年人的共同努力下，标准化、亲情化、个性化的酒店服务质量和服务水平将会得到更多客人的五星好评。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。