所谓服务意识，即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人所急，想别人所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养；

2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人；

3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心；

4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展；

5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表；

6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解；

7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能。

第 一章：服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉

第二章：用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

第 一节：《弟子规》与现代礼仪

1、荀子·非相 与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》：晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 与个人卫生

5、《弟子规》：衣贵洁 不贵华 上循分 下称家与服饰管理

6、《弟子规》：冠必正 纽必结与佩戴

7、《弟子规》：问起对 视勿移与眼神

8、《弟子规》：怡吾色 柔吾声与表情

9、坐姿要领：稳健 ----勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀

10、站姿要领 ----步从容 立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪 -----揖深圆 拜恭敬

14、持物递物的礼仪---- 执虚器 如执盈

15、行姿要领 ----步从容 立端正 宽转弯 勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食 或坐走 长者先 幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘  勿有声  入虚室  如有人 人问谁   对以名  吾与我  不分明

18、恰当的称呼 -----称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非  名为错  有心非  名为恶过能改  归于无  倘掩饰  增一辜

20、受到客户表扬闻誉恐  闻过欣  直谅士  渐相亲

21、几个客户同时询问事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略

22、文明用语奸巧语 秽污词 市井气 切戒之

第二节：《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤

第三节：用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

2、一切问题的根源？不孝

3、、孝道为本

4、对“顺”的理解--

5、孝感动天

6、如果亲人或领导不理解我们怎么办？

7、养成汇报工作好习惯

8、兄弟如何相处才是孝？

第三章：《弟子规》提升员工服务意识落地工具

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王老师用生动幽默的语言，结合自身工作经验，把对客服务意识的精髓深入浅出向员工分享。对“宾客至上、服务第 一”、“酒店员工应坚信100减1绝不是99，而是0”、“酒店服务必会的十要素：真情、随时、超值、精准、距离、隐形、贴心、婉拒、远程、错位”进行了细致地讲解。培训过程中，王老师还与员工们进行互动，邀请员工朗诵文章，学习的气氛很浓厚，大家认真做好笔记。

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