1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。

2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。

3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。

4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。

本课程希望能够满足那些希望经过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

1、学习什么是客户的概念；

2、掌握科学的客户分类方法；

3、认识客户服务的层次；

4、掌握客户服务的类型；

5、掌握客户服务基本方法。

一、什么是客户

二、客户的分类：

1、按来源：内部（员工）、外部

2、按产生的时间分：潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分：中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献：普通客户、优质客户

三、客户服务的层次

1、硬服务：硬件设施

2、软服务：态度、技巧等

3、价值服务：基本服务和增值服务

4、超额服务：人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征（服务流程）个人特征

2、服务的三个层次：基本、满意、感动

3、客户服务的四种类型的特点

（1）漠不关心型

（2）按部就班型

（3）热情友好型

（4）优质服务型

五、优质服务中的⑤心：细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的蕞好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的蕞大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障

七、客户服务的内容

1、售前服务：宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务：沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务：增值服务、回访、处理投诉等

八、掌握客户服务基本方法

（一）客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升

3、不合理的客户需求

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

（二）客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

（三）客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

（四）客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、**的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结

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感谢薛新老师精彩的培训。薛新老师详述了科室组建设的人、财、事、物的重点管理方向，及相关人员的配合方法，我们以前一直认为做好事的第1要素的是管理，现在我们清楚，应该是人；以前我们认为要教育医务人员做好工作，现在我们明确应该引导他们去做。薛新老师的培训，令人耳目一新。

培训对象：一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等

培训费用：699元/人（直播） 299元/人（录播）3600元/人（线下面授）

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。