《打造酒店餐饮高品质服务体系》

【课程介绍】

在市场经济模式发生变化的环境下，酒店面临着残酷的市场竞争，企业运营成本、人力成本越来越大，微利时代已经来临，此时服务必须作为企业内功修炼的主要且必要方面。

顾客服务与消费心理有着直接的关系。消费者行为具有可诱导性。但随着人们消费心理的日益成熟，同质化产品日益丰富，市场的天平已经向能持续不断地为顾客提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的全体工作人员提高顾客服务意识，始终保持以顾客为中心的态度，学习有效的服务技巧，为顾客提供真正意义上的优质服务，打造一流“顾客服务能力”就成为企业竞争焦点。这已不仅是服务人员或企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层面上考虑和设计优质顾客服务体系。

企业竞争有三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在同质化竞争越来越激励的今天，给顾客提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。你做不到但我做到了，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

酒店员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做的状况下，作为企业人，应如何掌握、预防、避免哪些误区？

本课程尖锐地指出了顾客服务中员工服务责任、意识、态度等各方面存在的问题，并在“零缺陷服务原则”的指引下，从顾客实际需求出发，深入分析服务革新、流程再造、企业内部服务等问题，全方位透视企业服务过程中存在的关键环节和关键点，提出了切实可行的解决之道。

【培训课时】

2天/12课时

【培训对象】

酒店、餐饮、洗浴会所企业全体人员

【课程收益】

1、正确认识服务工作，摆正工作态度；

2、可以针对不同类型顾客进行针对服务；

3、可以在熟练化基础上进行超常化对客服务；

4、能够掌握良好的服务沟通方法；

5、能够进行有效的顾客管理。

【授课方式】

内容讲授、案例分析、提问互动、情景模拟、小组讨论、故事游戏、视频分析、激励音乐

【内容大纲】

一、服务的正确认知

（一）什么是服务

（二）服务的特性

（三）高品质服务在企业价值链中的地位

（四）现今服务面临的6大挑战

（五）传统服务的4种形态

（六）服务提不高的5大原因分析

（七）服务别人、成就自己

二、打造高品质服务意识

（一）态度和意识直接影响顾客满意度

（二）打造高品质服务意识基础

（三）高品质服务的心态基础

（四）高品质服务必备的5大心态

（五）高品质服务意识的挖掘及提升

（六）内部顾客服务意识

三、高品质服务的基本标准

（一）高品质服务6个“三”

（二）高品质服务5个“五”

（三）高品质服务4大层次

四、高品质服务5大策略

（一）形象：获得顾客信任与认可

（二）前提：认识顾客价值需求；

1、顾客4大心理需求剖析

2、顾客消费需求挖掘

（三）基础：精细化让服务无微不至

1、接待前：4大精要

2、迎客中：5大精要

3、服务中：6大精要

4、送客中：6大精要

5、送客后：4大精要

（四）重点：从标准化转向个性化；

老板、一体、专业、接待、混合

（五）持续**：提供附加值和延伸服务

五、  高品质服务的技巧与要诀

（一）高品质服务攻略方法

1、关键人2、关键时刻3、取悦攻略4、超强感受

（二）高品质服务5大技巧

1、创建印象2、时刻关注3、维护尊严4、实时高效5、速解客需

六、建立服务质量提升体系

（一）建立服务培训机制

1、服务深化培训要诀

2、建立独特话术

3、服务技能标准与习惯化

（二）建立顾客管理系统

1、顾客信息与隐 私保护

2、专业化的有情回访

3、交心打造忠诚顾客

4、建立高品质服务日志

5、顾客全息档案管理

（三）建立服务质量控制系统

1、服务内容细节标准建立

2、服务质量的3大控制环节

3、服务质量的**与创新

【导师介绍】

孙红伟老师：中国500强讲师；《金三角赢利系统》创始人；中国食文化研究会高级培训顾问；中国酒店管理委员会酒店餐饮内训专家

原价：1280元/人

团价：980元/人（三人以上）

注：食宿自理、统一安排

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