业绩高的医生不是技术好的医生，口碑好的医生不是职称高的医生，７５％以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。在医疗行业竞争日趋激烈的今天，优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧，可以大幅度 提 高服务 品 质，进一步提升综合素质，是构建和谐医 患关系、努力创建公众满意医院的关键。

一、语言礼仪

１．患者需要热情的欢迎

Ø　讲话时的目光

Ø　问候加上患者的姓氏

２．患者需要可以依赖的员工

３．患者希望得到特殊的重视

二、谈话礼节：

１．谈话的态度要求：

２．谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使祈使语气。

３．正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。

三、语言艺术主要的特征

１．礼貌用语

２．语气委婉

３．应答及时

４．言量适度

四、服务性语言

１．服务性语言的类型

２．服务性语言的要求（“八要”与“八不要”）

五、正确运用辅助语言

六、电话礼仪

１．问候

２．使用使对方愉快的话语

３．转接电话与留言

七、讽刺意味的反话正说

八、化解矛盾尴尬的反话正说

１．反话正说训练：

Ø　暖词：遗憾　待业　美体　节俭　执着

Ø　冷词：气愤　失业　减肥　吝啬　死心眼

Ø　暖句：您再来点、我说清楚了吗

２．多余的话

Ø　案例：《不该说的话》

九、服务患者八大沟通方式

Ø　语言沟通　心理沟通

Ø　手法沟通　肢体沟通

Ø　眼神沟通　表情沟通

Ø　行为沟通　图文沟通