培养和提升员工的沟通能力一直是众多企业培训的主要命题。要想成为职业化员工，需要通 过大量的实战磨练，而对于企业来说，时间和市场的成本却不允许人员成长过于缓慢。“用人不能尽其才、在位不能尽其职”是**令管理者和相关职能部门头疼的事情，大量的基础能力或效能被流失或浪费，直接导致企业销售综合竞争力下降。

一、认知沟通

1、沟通的定义

2、工业时代的沟通与互联网时代的沟通差异：

3、沟通的目的：接受、理解、信任、相信

4、沟通的障碍

1）沟通失败的原因

现场交流测试

2）沟通的漏斗模型

5、高效沟通

● 基本原则：

主动表达善意、捍卫别人说话的权利、接受沟通风格差异、自我情绪管理

● 特点：清晰、具体、准确、完整、连贯、简洁、谦卑

二、职场利器——沟通三板斧

1、沟通的技巧-听

● 一般听声，高手听音，智者听心

● 聆听原则：重复、同频、回应、记录

● 案例分享：倾听的故事

1）倾听的技巧

● 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

● 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

● 表达感受—深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

● 巧妙地表达自己的意见—适时引导

实战演练：同理心训练

2）移情换位：倾听的四个层次

第 一层：我听懂对方

第二层：让对方知道我听懂了

第三层：让对方听懂我

第四层：确认对方听懂了

3）倾听能力提升的7个细节

● 使用目光接触和对视

● 展现赞许性的表示

● 避免分心的举动或手势

● 适时合理地提问

● 正确有效地复述

● 避免随便打断对方

● 尽量做到多听少说

2、沟通的技巧-说

1）询问：

● 开方式问题：获得更多信息

● 封闭式问题：把控谈话主动权

2）提问的五大策略

● 礼节性提问掌控气氛

● 好奇性提问激发兴趣

● 渗透性提问了解更多的信息

● 影响性提问可以建立信任

● 提问后沉默将压力抛给对方

游戏：画图形

3）“说”的5W2H法则

实战演练：你该怎么说？

4）沟通的三条法则

黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-看

互动游戏：“我演你猜”

1）非言语性沟通技巧

● 什么场合要握手，如何用握手传递真诚？

● 拉近与客户距离的面部表情

● 赢得信任的目光交流

● 传递真诚的肢体语言与微表情

● 建立亲和感的人际沟通空间

2）注意积极的信号

● 思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

3）留心消极的信号

● 远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步

三、多维度应用

1、应用前提——沟通对象风格分析

现场讨论：行为风格分析讨论

1）诊断测试：《沟通风格之知己知彼》

D型：驾驭型/老虎型

I型：表达型/孔雀型

S型：亲和型/考拉型

C型：分析型/猫头鹰型

2）小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

案例分析：分析西游记师徒四人沟通风格与沟通技巧

授课形式：讲授、讨论、视频、演练

3）分析及总结四种风格沟通策略

2、应用秘籍

1）如何增加别人对自己的好感

● 微笑的艺术

● 赞美——人际关系的润滑剂

● AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

● 批评人的技术

● 情景模拟：三明治法则

3、同频同维——没人不喜欢自己

1）同频技巧

● 外在形象特点赞美、语音、语调、语速、肢体语言、共同爱好、共同经历

2）同频中的认同

● 认同可以营造良好的互动

4、同理心应用

1）同理心的三个层级

2）非同理心语言集合

● 建议：我想你应该……

● 比较：这算不了什么。你听听我的经历……

● 说教：如果你这样做……你将得到很大的好处

● 安慰：这不是你的错，你已经尽*努力了

● 回忆：这让我想起……

● 否定：高兴一点，不要这么难过

● 同情：哦，你这个可怜的人……

● 询问：这样情况是什么时候开始的？

● 辩解：我原想早点打电话给你，但是昨晚……

● 纠正：事情的经过不是那样的

● 打断：够了，换个话题吧

● 臆测：我以为……

5、控制他人情绪六步法

1）低位坐下或放低对方的重心

2）反馈式倾听

3）重复对方的话

4）转换场地

5）以奇异之事转移对方注意力

6）认真处理