客户沟通技巧培训是为了帮助员工提高与客户沟通的能力，以提供更好的客户服务，有效沟通技巧是学习如何倾听、表达和理解信息，以及如何使用非语言沟通方式，旨在帮助学员掌握与客户建立良好关系、有效沟通和解决问题的技巧。

一、什么是沟通？

１、沟通的定义与目的？

２、沟通是依照怎样的流程发生的？

３、小组讨论：我们曾经经历的有效沟通与无效沟通

４、探讨有效沟通对员工和组织的意义

二、沟通风格和技巧

１、探索不同性格的沟通风格和其特征（小测试）

２、提供一些有效的沟通技巧，如倾听、表达态度和情感、明确表达意图等

３、高效表达的四要素

４、坦诚布公的表达方式

（1）工具１：“我”信息

（2）工具２：　表达４部曲

三、主动倾听与恰当提问

１、倾听的级别

２、释义的技巧（内容反馈与情绪反馈）

３、问对问题，问好问题

四、影响力战术与技巧

１、在工作场合需要影响什么？

２、影响力的６原则

３、影响力实施框架

４、个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例

５、推拉技巧实施影响

（1）推的技巧（用事实和情感打动对方）

（2）拉的技巧（用提问和反馈引导对方）

６、个人测评：你的影响技巧评估

四、团队游戏：你的影响力发挥作用了吗？

１、挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人

２、团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果

３、进行复盘与反思

五、学员练习

１、结合课堂所学知识，用学员的自身案例进行伙伴练习

２、请伙伴给于反馈，学员间相互评估并给出改进建议

六、我能做什么？

总结课程收获，规划课后可以进行改善训练的机会