如何在职场中基于事实地向领导汇报还得获得领导的赏识与资源的倾斜?如何在职场中左右逢源将身边的同事变成贵人?如何**沟通提升自身的影响力,获得更多机会?如何与自我沟通缓解职场压力?本课程为你解惑。

第 一 章 认识沟通

一、为什么沟通?

故事:通天塔

内容:沟通源于四方面;语言沟通与非语言沟通;社会支持

能力:沟通高手特质

工具:沟通视窗;55387

测试:你的沟通能力

第二章 有效沟通

一、沟通的不做三类人

(一)莫做聪明的一休

(二)莫做昭君出塞

(三)莫做传球手

二、Wi-Fi导航需求不迷失(三种需求一个目标)

内容:WIFI

案例:请客

工具:WIFI定位表

练习:彩电事件;催收资料;缴费

三、遇事成三,好说好记

内容:三点论;组块化

案例:小李的汇报

工具:组块化三维度表格

练习:时间维度、空间维度、元素维度

四、奥利奥,层次分明不误事

内容:观点/需求-原因/理由-预期/后果-观点/需求

案例:别人寻求帮助你正忙如何沟通?

练习:项目增加人手

五、判断题还是选择题(3分钟)

案例分析

内容:四象限题型如何选?

工具:选择题+判断题话术

练习:寻找供应商情况的汇报

六、先跟后带匹配风格(10分钟)

测试:PDP

内容:四类型上级的特点

察言观色兴趣程度

练习:你**易于和哪种上级沟通?

找到你身边四类型的人,描述表现并设计对应的沟通策略

第三章 沟通策略

一、沟通策略-建立亲和四步骤

(一)明确对方利益

(二)加强情感沟通

(三)提供支持帮助

(四)优化工作流程

二、用建言代替直言

(一)建设性沟通与批判性沟通

(二)施展问题的魔力

  1.提问基本原则(两多一少乘胜追击)

  2.SCQ提问矩阵(支持提问;低效提问;压力提问;赋能提问)

工具:话术包

三、共赢沟通

(一)信息组织策略

    1.全面对称

    1.1提供的信息全面:5W1H;解答所有问题;补充额外信息

     1.2故事讨论体验:双方对信息理解一致三建议

    2.KISS&KILL

(二)合理定位策略

  1.问题导向定位

1.1情境讨论:着装沟通

   1.2三点践行建议

  2.责任导向定位

2.1自我显性沟通

  2.2自我隐性沟通

  2.3会问问题,隐性沟通显性化

  3.事实导向定位

  3.1描述性沟通

  3.2描述性沟通三步骤

(三)尊重他人策略

  1.表里一致三种表现,语言与非语言一致

  2.价值认同

  2.1排斥性沟通四种表现

  2.2价值认同沟通三建议

四、商务邮件沟通技巧

内容:邮件发放流程

邮件各部分写作要点

邮件回复礼仪

工具:邮件发送流程

练习:填空题

五、微信沟通

内容:人设;内容;社群;表情;语音

练习:填空及问答

第四章 客诉处理

一、投诉客户的挽留将获得更大效益

二、客户投诉处理四原则

(一)同理心

(二)时效性

(三)共赢性

(四)底线性

三、有效聆听客户需求

(一)**式聆听

(二)事实性聆听

(三)同理式聆听

(四)生成式聆听

四、客户投诉的五大方法

(一)先处理情绪,再处理事件

(二)理解客诉

(三)以顾客的视角想问题

(四)绝不争辩的太极法

(五)以诚相待