当前的职场上，几乎每个人都受到了良好的教育。*只是一块敲门砖，帮助你获得一份工作，而成功更多地需要良好的人际关系。人际关系智力是所有智力中报酬率最高的能力，这也可能就是你*发展潜能的关键能力。

商务礼仪有助于展现专业风采，尊重客户、同事和领导，更好地促进职业发展。使员工能够有效地向上级汇报工作，向下级传达决议，以及对客户展示公司形象和宣传公司产品等场合中做汇报和报告。光把工作做好还不够，还要善于恰到好处地展示。汇报工作不是炫耀业绩，而是与领导“交心”的重要途径。总结汇报的技能，不仅是员工的沟通力，更是职场的竞争力。

第 一讲 商务礼仪促进事业成功

岗前服务礼仪基础部分

（一）检查纠正仪容服饰规范

1、卫生要求（头发清洁、口气清新、指甲等等）

2、仪容细节规范

（1）女士

1) 发型标准    

2）手和指甲    

3）佩饰

（2）男士

1) 发型标准    

2）胡须        

3）手和指甲    

4）佩饰

3、服装和鞋袜的穿着规范

1）工装的穿着规范。

2）规范佩戴统一制发的工号牌。

3）工装要平整洁净，不得有油渍、汗迹或折皱。

4）皮鞋要保持洁净。

4、女士化妆、男士修容

（1）女士

淡妆上岗。

（2）男士

洁面后护理皮肤，使皮肤有光泽。

（二）表情

1、自然亲切的表情在工作中的应用

2、自然亲切的表情和语言的结合及训练

（三）体态规范            

1、站姿

（1）站姿规范纠正

（2）站姿禁忌

（3）前搭手位站姿站姿在工作中的应用

2、蹲姿

工作服务中如果采用蹲姿时，要保持良好体态。

3、巡视中步姿纠正

（2）让路与超越时的规范

（3）行姿禁忌

4、坐姿（坐姿应用）

（1）女士坐姿

（2）男士坐姿

（3）坐姿禁忌

（4）坐姿在工作中的应用

5、致意及致意训练

（1）不同岗位及面对不同情况的致意方式

（2）致意在服务工作中的应用

6、常用手势

（1）手势在工作中的应用

1）指示方向

2）让座

3）引领

（2）纠正手势动作禁忌

7、递接物品动作纠正

（1）递物时的姿态

（2）递物时的表情

（3）递物时的禁忌

服务程序常见问题处理

（一）语言沟通的基本素养

1、语速要求。

2、语调要求（升调、降调的运用）

3、音量的掌握。

4、语言规范

5、工作中的忌语

语言要标准规范，禁止使用否定用语，等等。

角色扮演：根据岗位要求，展示礼仪风采

第二讲：高效的汇报技巧

汇报内容的组织

影片学习：组织公司的活动

设定汇报目标

建立听众档案

将汇报内容导入自己的已知范围

找出尚需努力的范围

组织收集到的信息

将内容概括成大纲

课堂活动：撰写你的汇报稿

设计和制作吸引听众的PPT

如何看待PPT设计？

PPT的构成有哪些？（模板、文字、图片、排版、动画）

美化PPT关键要点（确定目标、分析听众、整体构思、组织材料、整体美化）

PPT制作的逻辑化原则

先总后分的立体化思维

结论先行

以上统下

归类分组

逻辑递进

案例分析：如何把200ml水装进100ml的杯子里？

课堂活动：验证PPT内容的逻辑性

PPT制作的视觉化原则（VISUAL）

用带表情或肢体语言的图片表达语气语调和情感

将抽象的信息具象化

强调文字的关键信息

找出材料间的各种逻辑关系，然后用图表达

案例分析：通过案例分析，比如请关注我们的水源，设计VISUAL

PPT数量控制

课堂活动：制作精美的PPT（课前学员准备PPT，在课堂上进行修改）

汇报前的准备

了解准备工作的重要性及益处

知道如何减缓紧张情绪

课堂活动：讲师的课间操

处理听众的提问

明确问题与回答的重要性

学习如何专业地处理观众的提问

课中展示：

由学员来进行汇报，练习所学习的要点。

汇报并录像

汇报效果分析、课程总结和个人行动计划

课程总结和评估

根据客户具体情况进行适当调整