金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内商业银行业既是挑战也是机遇。中国商业银行要在短时间内完成转型，建立起国际水平的经营模式，如何缩小同外资银行的差距是很多银行面临的问题。

银行营业网点是与客户的重要接触点，是商家竞争的前沿阵地，是“兵家”必争的要地。银行营业网点是产品销售中心，是服务提供中心，是银行形象中心。作为银行，无论其内部流程多么顺畅，岗位设置多么合理，管控体制多么完善，产品研发能力多么强大，这一切都不足以说明任何问题！员工服务水平带给客户最直接的感受，感受对于客户来讲意味着银行的整体管理水平，客户绝不会因为你内在的完美修炼而为你提供的产品或服务买单。客户就是“以貌取人，以感受定论”，客户不可能深入内部来充分认识和考察你，我们向客户展示实力的全部砝码和舞台也许只有营业厅，因为这是客户**看得见摸得着的。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

第 一模块：服务之美从何而来？

服务在客户未开口之前

银行的服务变革

银行发展的三个阶段：服务化，规范化，价值化

银行服务的三个层次

案例：招商银行，工商银行，东亚银行

培训方式：分析、讲解、案例

第二模块：如何打造**的职业形象？

个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

仪容礼仪

面部修饰

发型要求：颜色、长发要求、短发要求

男士，女士发型的打理

美容化妆：化妆的重要性

仪表礼仪

服务人员制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

丝巾的系法

配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

男士西服的穿着与搭配

“三个三”原则

西服的面料、颜色、款式要求

衬衫与西服的搭配

领带是男人的酒窝

细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、公文包

互动：现场模特展示并调整着装细节

互动：女士发型标准

培训方式：分析、讲解、展示，调整

第三模块：如何用您优雅的举止，让客户感受到我们的真诚？

银行服务规范的两个关键

微笑服务的魅力

服务中得体的手势与动作规范训练

银行服务规范的三个到位

表情到位

动作到位

语言到位

银行服务规范四重进阶

大方亮相：大堂经理致意问候

从容定格

形神兼备

整齐划一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿

练习：微笑操，眼神，动作的训练

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第四模块：客户经理的服务接待，方式不对可能会怠慢了你的客户？

问候礼仪：点头、鞠躬、握手礼的运用及场合

称呼的基本要求与礼仪规范

握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

介绍的分类：自我介绍，第三方介绍的要求与顺序，举止规范

练习：两人一组相互练习

培训方式：讲解，示范，训练，点评

第五模块：尊卑有序，如何灵活安排位次方式让客户更舒服？

动态情景下的位次排列

行走

上下电梯

乘坐电梯

静态情境下的位次排列

会见，会谈，会议的排列

轿车规范，乘车仪态规范，乘车禁忌

练习：现场绘制会议及乘车位置

培训方式：分析，讲解，示范，点评

第六模块：好的服务都是被“设计”出来的，银行服务7107法则你会了吗？

厅堂人员服务七步法

柜面人员服务规范十步法

理财经理财务规范七步法

练习：厅堂人员，柜面人员，理财经理规范礼仪操

培训方式：分析，讲解，示范，训练

第七模块：如何减少客户投诉发生的概率？

投诉的分类

处理投诉“三步七要”

投诉的原因分析

接待客户投诉的基本程序及解决方案

客户投诉对企业具有正面的意义

客户投诉对服务人员的意义

培训方式：分析，讲解，视频案例