在这个充满挑战与机遇的时代，政务服务人员的外在形象也起到了至关重要的作用。通过此培训，学员将亲自动手修炼仪容、仪表和仪态等方面的标准要求，以此成功地塑造出专业可靠的形象。他们将品味到这些标准对于一个政务服务人员来说意味着什么，体验到正直、亲切和高效的礼仪行为如何对公众产生积极影响。

一：礼仪的重要性(着重对公司的影响)

1、 对个人

2、 对企业

3、 对客户期望

二：日常礼仪—如何做（本章节侧重理论与实操演练相结合）

1、 正确的意识和心态：“礼由心生，态度决定一切”

2、 个人礼仪：“提升你的形象魅力

1) 仪容：

头发、职业妆容、耳部、鼻部、指甲等；

2) 仪表：

着装要求原则、服饰色彩的礼节问题、男女穿着礼仪、职业装禁忌等

3) 仪态：

大方开朗的微笑、正确的眼神礼仪、站姿、坐姿、走姿、蹲姿等

三、沟通礼仪：“察言观色，阅人读心，拒绝沟而不通”， “有胆”、“有心”、“有力”

1、 镜像效应：透过身体语言，读懂他的你（**观察，分析客户心

理状态）

2、深度听的技巧：听，是一种能力

3、有力提问的技巧：让对方多说话的技术

4、及时反馈的技巧：赞美、鼓励的技术

5、逻辑表达的技巧：让你的语言更具说服力

6、商务交往五不谈/私人问题五不问

四、服务礼仪：“克己复礼人人敬重”

人际交往“白金法则”，没有尊重，就没有礼仪

1、社交距离

2、如何目光沟通

3、会面礼仪礼仪

1）电话礼仪

2）问候礼仪

3）介绍礼仪

4）握手礼仪

5）名片礼仪

4、商务礼仪

1）电梯礼仪

2）上下楼梯的礼仪

3）乘车礼仪

4）餐桌礼仪

5）位次礼仪

5、职场忌讳

五、服务意识培养

服务是企业不可分割的价值！

没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，没有利润就没有企业，服务表面为客户，实际为我们自己。做服务就是做业绩，有好的服务，必有好的业绩！

1、服务意识的培养：

服务礼仪要做好，客户满意的三个方面里，两个方面跟服务有关

2、服务素养的提升：

服务三层次、250定律、1:6、1:20