越来越多的企业都把商务礼仪作为员工的基础培训内容，用以维护企业形象或个人形象，提升个人交往艺术，提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段，企业形象致胜的时代也已到来，形象力逐渐上升为企业**为重要的竞争力。而员工形象作为企业形象力**重要的组成部分，可带动企业文化形象与环境形象。颜值的定义不仅仅是狭义的一张好看的脸，更是由内而外的光芒外显。

第 一 单元 礼仪概念认识

1 什么是礼仪？

●礼仪的规范和准则

●为什么要学习礼仪？

●礼仪的特点

1、传承性；

2、时代变异性；

3、地域性；

4、模式具体性；

5、实际操作性；

6、理智性。

●礼仪的七原则

1、尊重的原则；

2、认同的原则；

3、适度的原则；

4、宽厚的原则；

5、真诚的原则；

6、体谅的原则；

7、平等的原则。

●礼仪的分类

1、服务礼仪；

2、公关礼仪；

3、谈判礼仪；

4、教师礼仪；

第二单元 不同场合仪态必做

实操演练：微笑训练

（1）微笑与眼睛的结合；

（2）微笑与语言的结合；

（3）微笑与形体的结合。

●微笑多一点

1、微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力；

2、时常微笑给人一种愉快的感觉；

3、微笑是自信，自豪的象征；

4、微笑是人与人交往的润滑剂；

5、微笑训练。

●眼神礼仪

1、胸部以上：安全区；

2、腰部以下：隐蔽区；

3、身体以外：敏感区；

4、眼神训练。

●表情

1、面部表情：眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子等；

2、语言声调表情；

3、身体姿态表情。

第三单元 基本接待礼

●日常见面礼仪

1、打招呼礼仪 ；

2、称谓礼仪；

3、握手礼仪；

4、递送物品礼仪；

A、双手、递到对方手中

5、递接名片；

A、递名片、要名片、保存名片

●商务场合介绍礼仪

1、自我谦虚介绍；

2、为他人作介绍。

第四单元 交谈礼仪

游戏互动：撕纸游戏

现场研讨：如此教练如此学员

案 例：牧师的手

分组互动：

案例一：互相赞美对方

案 例：请问矿泉水在哪里？

请问二楼何时开业？

实操演练：普通话练习

情景演练：打招呼场景再现

●语言交读的基本要求

1、态度谦虚诚恳；

2、表情亲切自然；

3、语调平和沉稳；

A、发育清晰易懂，不夹杂地方多土口音；

B、放低声调比提高嗓门来得悦耳；

C、委婉、柔和的声调比粗厉、温硬的声调显得动人；

D、发音稍缓，比连珠炮式易使人接受。

4、互相尊重友好；

A、表情专注；

B、注意称呼；

C、讲普通话，少方言。

●交谈礼仪技巧

1、言之有物：谈话内容具体充实；

2、言之有序：谈话条理清晰；

3、言之有礼：谈话注意礼貌用语、礼貌行为举止、语言文明、环境和谐；

4、言之有味：谈话要注意对方的兴趣签好，选择双方都感兴趣的话题；

5、言之有故：谈话内容有根据。

第五单元 形象礼仪

●商务人员的基本形象

●仪容仪表的重点

一、仪容

1、仪容的要点；

2、适度化妆。

二、仪表

1、商务人员的着装规范；

2、职场着装五不准。

一、男士正装的仪表

1、男士穿着西装礼仪；

2、男士服饰；

3、商务便装。

二、女士正装的仪表

1、女士服饰礼仪；

2、女士穿着裙装的礼仪；

3、女性佩戴首饰的礼仪。

●常见商务场合服饰礼仪

1、女士正装的服饰礼仪；

2、男士正装的服饰礼仪；

3、女士商务装服饰礼仪；

4、男士商务装服饰礼仪；

5、女士晚宴装服饰礼仪；

6、男士晚宴装服饰礼仪。

●配饰礼仪

1、发饰、发型选择与搭配技巧；

2、商务包选择与使用礼仪；

3、首饰选择与搭配技巧；

4、丝巾、胸针选择及佩戴技巧；

5、领带的选择与搭配技巧；

6、鞋、袜的选择与搭配技巧；

7、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪。

●色彩搭配技巧

1、基本配色法则；

2、各种色彩搭配技巧；

3、色彩搭配黄金比例；

4、中性色的*；

5、鲜艳色的*；

6、图案——色彩与平衡的统一。

第六单元 商务宴请礼仪的基本原则

● 商务宴请礼仪的基本原则

1、选择*的会客人员；

2、选择环境优雅的会客地点；

3、选择合适的接送地点；

4、适度的消费。

●商务宴请邀请礼仪

1、请柬邀约 ；

2、面对面邀约 ；

3、传真邀约 ；

4、电话邀约 ；

5、书面邀约。

●商务宴请形式

1、中餐礼仪 ；

2、西餐礼仪；

3、 自助餐礼仪 。

●商务宴请中的服务礼仪

1、宴请前的充分准备：时间、地点、邀约、安排；

2、宴会中的服务：迎客、就座、致辞、用餐；

3、宴会后的送别。

第七单元 商务拜访礼仪

●上门拜访礼仪

1、拜访前的准备：提前预约、明确目的；

2、拜访可备礼物，联络感情，缓和气氛；

3、注重自身仪表；

4、开门见山，切忌啰嗦；

5、把握拜访时间；

6、拜访结束。

●电话拜访礼仪

1、明确目的，通话前准备；

2、打电话时间选择；

3、谨慎筛选切入话题时机；

4、提高提问和倾听能力；

5、把握通话时长；

6、结束通话。

第八单元 商务接待礼仪

●迎送礼仪

1、接站

A、提前准备好交通工具；

B、提前预订好住宿房间；

C、提前到达迎接客人；

D、迎接大批客人，事先准备特定标志；

E、握手，介绍，问候。

2、送站

A、提前了解离开准确时间；

B、提前安排到达送行地点；

C、送至等候室，握手道别。

●行进中礼仪

1、介绍与握手；

2、引导和引见；

引导：

A、走廊引导；

B、楼梯引导；

C、电梯引导。

引见：

A 、介绍他人时应注意的礼节；

B、有来访者，在经过领导同意后，由办公室人员引见。

●乘车礼仪

1、乘车座次礼仪：主坐位置礼仪、不同座位的座次礼仪；

2、上下车顺序：尊长、宾客先上后下、随从后上先下；

3、女士上下车注意事项；

4、乘车注意事项：文明乘车、优雅乘车、礼貌乘车、安静乘车。

●电梯礼仪

1、乘电梯的基本礼仪：安全**、方便别人；

2、进出电梯礼仪；电梯内礼仪；

3、陪同领导乘电梯礼仪；

4、陪同顾客乘电梯礼仪。

●座次礼仪

1、以右为上（遵循国际惯例）；

2、居中为上（*高于两侧）；

3、前排为上（适用所有场合）；

4、以远为上（远离房门为上）；

5、面门为上（良好视野为上）。

●奉茶礼仪

1、事前的准备；

2、倒茶的方法；

3、端茶的方法；

4、访客离去后；

5、几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶礼仪）。

●办公室接待礼仪

1、前台接待；

2、引导客人；

3、楼梯引领；

4、经理办公室接待；

5、会议室接待；

6、斟茶；

7、送客。

●会议室接待礼仪

一、精心而细心的会议前准备

1、桌椅、茶水、座位的安排；

2、会议议程安排；

3、各种视听器材准备。

二、会议座次礼仪

1、环绕式；

2、散座式；

3、圆桌式；

4、主席式。

第九单元 商务行为礼仪

案例：酒楼里尊贵的行长太太

●坐、站、走、蹲姿礼仪

1、女士坐姿礼仪；

2、女士站姿礼仪；

实操演练：站姿仪态，端正的站

3、女士走姿礼仪；

4、女士蹲姿礼仪；

5、男士坐姿礼仪；

6、男士站姿礼仪；

实操演练：男士站姿

7、男士走姿礼仪；

8、男士蹲姿礼仪。

●常见引导礼仪手势

1、中位手势；

2、高位手势；

3、低位手势；

4、里位手势。

●递物、接物

1、递物

A、双手或右手；

B、正面朝上；

C、尖、刃内向；

D、主动上前递于手中。

2、接物

A、目视对方；

B、双手或右手；

C、起身站立；

D、主动走进对方；

E、不抢取物品。

实操演练：感知练习，手势、递接物

●鞠躬礼

1、30度：迎宾礼、问候礼；

2、45度：告别礼、致谢礼；

3、90度：深度致歉、答谢大礼

●握手礼仪

1、注意手位

2、握手必须用右手

3、握手要热情

4、握手要注意力度

5、握手应注意时间