沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。经过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。

有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否经过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、掌握什么是沟通，理解沟通的意义，提高处世的智慧。

2、学会横向沟通的主要角色与方式，理解双赢思维是人际关系的基础，从全局视野出发选择适当的沟通。

3、认识人与人之间的性格差异，减少无谓的人际冲突，提升管理者个人影响力，与同事、下属相处得更融洽，更能从中获益。

4、有效的沟通交流，提升跨部门沟通能力，快速提高办事效率，以达到高效、精准，事半功倍的办事结果，打造卓越团队！

第 一讲：有效沟通概述

一、认识有效沟通的定义及内涵

1.认识沟通

1）沟通的定义

2）沟通的目的

3）沟通的种类

4）沟通的技巧

5）有效沟通的模式

二、沟通的一般技巧

1.有效倾听的技巧

2.交谈的技巧

3.非语言沟通的技巧

4.电话沟通的技巧

三、沟通是达成合作的关系

1.合作的基本原则

2.合作的特征

四、沟通对企业的重要性

1.跨部门沟通

1）跨部门沟通的现状

2）沟通能力强的人更善于管理

3）沟通艺术在企业部门间的运用

4）沟通能力的表现

2.沟通的角色与方式

1）与下属的沟通—教导与激励

2）与上司的沟通—报告与建议的技巧

3）与平行部门的沟通—会议与协调

4）对外的沟通—建立双赢的互动

第二讲：高效沟通的核心和步骤

一、有效沟通的三个核心方面

1.想别人友好对待自己，你首先要对别人友好

2.沟通时用对方喜欢的方式进行

3.换位思考，讲话前先思考3秒，避免脱口而出的失误

二、有效沟通的七个步骤

1.确认目的

2.事前准备

3.确认需求

4.阐述观点

5.处理异议

6.达成协议

7.共同实施

三、沟通的几个小技巧

1.旁敲侧击

2.单刀直入

3.抛砖引玉

4.欲抑先扬

5.身先士卒

6.把握有“度“

7.不能生气

第三讲：高效沟通需要的修炼

一、成为沟通高手需要的修炼

1.不当面指出别人的错误

2.不与人争辩

3.要记住对方的名字

4.要学会说行话

二、与人相处的两个基本原则

1.管住自己的舌头

2.站在对方的角度看问题

三、与同事交流的艺术

1.多赞美，少指责

2.端正心态，纠正态度

3.多倾听，少说话

4.注意交谈中的忌讳

第四讲：沟通中的障碍

一、企业内部门沟通与协作中存在的问题

1.事不关己，高高挂起

2.被动地等待对方主动找上门来

3.相互间排挤，互相推诿

二、沟通不畅的根源

1.所扮演的角色不同

2.工作繁忙压力大

3.彼此间信息不对称

4.同事之间存在个体差异

第五讲：企业内跨部门沟通的技巧

一、掌握跨部门沟通的要点

1.跨部门沟通的原则

2.跨部门沟通的意义

3.跨部门沟通的方式

二、尊重和欣赏对方

1.正确评价自己和别人

2.人都希望得到别人的赞赏

3.尊重和欣赏别人是沟通的决窍

三、学会换位思考

1.其实在部门之间谁都觉得自己有理

2.要有双赢思维

3.换位思考是做人的本能

四、部门内沟通的基本原则

1.首先看效果，其次讲道理

2.潜心做事，低调做人

3.充分依靠企业文化背景

4.知己知彼

第六讲：跨部门沟通不畅的原因

一、部门沟通与协作中存在的问题

1.事不关己，高高挂起

2.被动地等待对方主动找上门来

3.相互间排挤，互相推诿

二、沟通不畅的根源

1.所扮演的角色不同

2.工作繁忙压力大

3.彼此间信息不对称

4.同事之间存在个体差异

第七讲：沟通要从“心”开始

一、有效的跨部门沟通

1.危机沟通

2.强化全局意识

3.选择适当的沟通方式

4.运用对方的逻辑思考问题

5.尊重管理者与同事

6.培养主动沟通的团队协作文化

二、重树人际思维模式

1.培养双赢思维的品格

2.充分考虑成熟在表达

3.培养达成一致的说话习惯

4.用别人喜欢听的方式说话，去除矛盾情绪

5.运用人际风格进行沟通

三、与领导和部下的沟通

1.管理沟通概述

2.成功实现与上级沟通

3.成功实现与下属沟通

4.成功实现与同级沟通

四、其他需要注意的事项

1.背景、地域

2.性别、价值观

3.文化背景

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