在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。

在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重与国际礼仪接轨，在商务交往过程中应遵守的礼仪规范。

1、从商务人员的实际工作，掌握商务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；

2、经过行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现企业精神面貌；

3、掌握商务拜访.商务接待及社交的礼仪规范，懂得灵活应用商务礼仪的知识，完善.提升企业的品牌形象；

4、掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；

5、提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为规范中；进而提高企业的社会效益和经济效益。

一、源起

1.导入案例

国际公寓闹火灾的故事

二、海外客户特性分析

1、按地域分析

A 俄语地区

俄罗斯——战斗民族、北极熊

(1)为人热情，擅长饮酒

(2)自尊心极强，讲话直白

(3)情绪易急躁，容易走极端

(4)虚荣心较强

(5)经常违背诺言

(6)国营企业采购与政府部门工作人员需要回扣

B 北美买家

美国

(1)美利坚民族的象征--Uncle Sam

(2)美国梦

(3)美国商务礼仪的禁忌

(4)美国商人的谈判风格

(5)蕞不为美国买家接受的中国供应商

C 南美买家

(1)马黛茶的王国--阿根廷

(2)印度安人的家园—秘鲁

(3)足球王国—巴西

(4)美女天堂—委内瑞拉

D 中东买家

(1)土豪的天堂

(2)中东商人的谈判特点：

兄弟般的问候

下手砍价狠

变化多端

E 非洲买家

(1)东非、西非、北非、南非的地理特点

(2)贫富悬殊

(3)治安较差

(4)对低端产品需求量较大

(5)支付方式不够正规

2.按宗教信仰分析

(1)伊斯兰教客户

(3)佛教客户

3.按客户特性分析

(1)价格敏感型

(2)技术敏感型

(3)业务员敏感型

(4)工厂敏感型

三、展会平台

1、展会平台的分类：

A.按主办方的属地：国外展会 VS 国内展会

B.按参展商的性质：综合性展会VS 专业性展会

C.按观众来分：开放式展会VS封闭式平台

2、展会平台获得订单的操作技巧

A.注意摊位的布置

B.注意展品的选择与陈列

C.注意产品技术参数的阐述

D.注意客户信息的收集与跟踪

四、海外客户谈判的流程、策略与有效沟通技巧

1.海外客户谈判的流程

(1)谈判前的准备工作

客人的资料收集、谈判方案的制定、谈判人员的分工

(2)谈判中的工作与应对

了解客人的采购意图

把握客人采购瓶颈

提出我方的销售意见

谈判分歧的处理

(3)谈判后的总结与反思

客户的评估

我方方案的合理性

分歧的应对

其他跟踪事项

2.海外客户谈判的策略（5种模式的应对）

(1)开门见山型

(2)投石问路型

(3)声东击西型

(4)强势主导型

(5)吹毛求疵型

3、海外客户有效沟通技巧

(1)注意倾听

(2)换位思考

(3)赞美对方

(4)求同存异

(5)小恩小惠

(6)见面洽谈的5种模式的应对

(7)注意把握洽谈节奏

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很感谢能听到老师服务礼仪课程的分享，我感到非常地荣幸！经过这次礼仪老师的教导，让我受益匪浅。文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀，荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足，音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。

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