服务产业占到美国GDP的85%以上，而中国反之，服务产业不到国内GDP总量的15%。服务行业属于创新密集和智慧密集型产业，由于属于可持续发展产业，得到国家的大力推广和政策补助。可是制造型企业、贸易型企业、技术类企业等非服务产业，如何融入服务的理念呢？他们的产品链是否也可以通过服务模式的创新来实现向服务转型？服务究竟如何做才能让消费者选择一次后再次选择你？

如果说营销让企业赢在今天，而服务让企业赢在未来。

21世纪的第二个十年里，服务将成为企业发展的核心关键词之一。

第 一 讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值

1、为什么要研究服务？

品牌的有三个境界，最高境界是美誉度；

美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流；

营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。

全员营销，全员创客的时代，我们该如何抉择？

2、服务三角形的三个边；

3、服务营销的三个层次；

基本服务；

创新服务；

感动服务；

4、让顾客的“心”跟着你走；

5、服务=营销开始≠营销结束；

6、服务的特性：内部可复制，外部不可复制。

7、服务不是成本，而是企业的投资。

8、服务的外溢效应是什么？

9、服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。

10、服务营销中**该如何修炼：

高层：领导力；6F原则

中层：上下沟通，左右协调

基层：执行力，团队建设

案例分享：

1、联邦快递：电脑时代的赫尔默斯

2、海尔彩电：快乐“三全”服务；

3、沃尔玛并不卖轮胎的故事；

4、一盒痱子粉的故事；

5、免费的粮袋，35%份额的家电下乡；

6、泰国花园酒店的精细化管理。

7、天上“BTA”地下“瑞柳非”

第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果

1、服务企业的产品一定是员工，而不是产品；

优秀的服务是优秀的员工设计出来的；

优秀的服务是优秀的员工执行出来的；

优秀的服务是优秀的员工完善出来的；

2、优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想；

外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；）

思方形圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变）

全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调）

3、员工是企业服务的主体和载体；

踢猫效应；（案例）

投射效应；（案例）

4、员工是企业服务的主体和载体；

顾客才是真正的老板；

员工是老板的参谋；

你是老板的供应商；

5、员工需要对客户“感情用事”；

6、看用户的脸色行事；

7、员工的微笑是最有感染力的服务开始。

案例分享：

1、沃尔玛激励员工：换种方法你会做的更好；

2、一位巴士售票员的服务技巧；

3、迪斯尼乐园：培养热情友好的员工；

4、海南航空的微笑标准的练习；

5、感人故事是**的服务分享；

6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明；

7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。

8、一撮香菜，引来一个国际化人才。

第三讲：服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节

1、把细节处放大，就把你的优势放大；

2、服务的标准应该是：彻头彻尾的完美主义；

3、没有精美的细节，就没有波澜壮阔的全局；

4、战略决定成败，细节决定优劣；

5、服务让营销胜在最后一公里；

坐轿子的冰箱；（案例）

有村落就有海尔的销售网点；（案例）

毛宗良背洗衣机上门服务；（案例）

6、服务的复制要靠标准。

案例分享：

1、海尔集团的“五个一工程”标准；

2、胡老头“入木三分”的分析；

3、苏州东南汽车的细节营销；

4、别随便打喷嚏的故事；

5、日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的；

6、招标会上，为什么日本广告公司能中标？

7、为何《大唐歌飞》为何能在央视播出？

第四讲：服务的作用：让企业的竞争力难以模仿

1、云时代来临，企业需要创新商业模式；

2、服务模式创新是新的商业赢利模式的建立；

3、服务是验证一个企业能否经营人心的试金石；

4、服务执行在终端，企业决胜在终端；

5、服务竞争的本质是人才的竞争；

6、服务的门槛很低，但是心坎很高；

服务是需要心观察；

服务必须姿态放低；

客户的满意是**的奖赏；

7、服务是无形的产品，却是有形的价值；

8、如何做到把服务的无形做到有形？

9、提升企业的显性竞争力的技巧；

服务会说话；

服务看得见；

服务传得远；

10、服务是企业文化的重要组成部分，是企业风格的**体现；

案例分享：

1、腾讯由免费qq构建起的庞大帝国；

2、易到用车网：轻型用车服务新模式；

3、如何把事故变为故事；

4、轮扁斫轮的故事；

5 “道可道，非常道”的故事；

6、企业的最高境界是做服务（海尔的三张网的转型）；

7、海底捞是如何收服人心的。

第五讲：服务的任务：让企业决胜在未来

1、如果营销赢在今天，那么服务就赢在未来；

2、未来中国将进入服务经济时代；

3、谁掌握了服务创新模式，谁就抓住了未来；

4、人人都是企业的服务提供者；

5、服务是企业营销的开始；

6、服务让企业赢在明天，赢在未来；

7、昨天的服务，今天的感动，明天的收益。

8、服务不是成本，而是投资——功在今日，利在千秋。

第六讲：互联网时代：企业比的是服务

1、 互联网改变了服务的CP点，后端服务凸显重要性；

2、 服务的重要性；

3、 服务的异质性；

4、 服务的同步性；

5、 服务的无形性；

6、 服务的易逝性；

7、 服务的战略性；

8、 服务的误区；

第七讲：服务团队建设和打造