随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程将让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，实现企业可持续发展。

一、电力企业行业性质分析

1、管制型行业

2、核心业务垄断型行业

3、资产密集型行业

二、电力企业需要采取的经营定位方向

1、 以客户为中心

2、 以市场为导向

3、 以效益为目标

三、客户服务关系管理的概念

四、电力企业客户服务关系管理产生的背景

五、电力企业客户服务关系管理的重要意义

六、电力企业客户关系管理的向导渠道

七、影响电力企业客户关系的新因素

1、经济形势

2、市场碎片化

3、客户容忍度降低

4、供电企业反应速度的影响

5、电价改革的影响

6、电力体制改革的影响

7、目前企业客户关系管理的现状

八、电力企业客户关系管理之营销策略

1、关系营销

1）供电企业关系营销：

●政府

●客户

●电厂

●竞争者 （其他能源供应企业、营销新业务）

●其他公众

2) 客户关系的推进

3) 如何建立客户信任

2、价值营销——用电大客户价值提升的五大核心

3、服务营销——依据客户参与程度分类

1）高接触性服务

2）中接触性服务

3）低接触性服务

4、情感营销

九、现代的电力企业客户服务关系管理的三个核心

十、电力企业客户服务关系管理的主要内容

1、细分客户群的标准。

2、对不同客户群信息的进一步比较分析的八个方面。

3、构建一系列统一健全的客户服务关系管理方法和系统,建立电力企业客户评价体系。

十一、电力企业客户服务关系管理特点

1、电力企业在进行各种活动的过程中,都能够与客户有着一致性。

2、要通过完善流程和客户沟通机制,使客户得到质量更高的产品和服务。

3、各产品在客户服务管理的要求中要根据顾客购买行为来进行操作流程的创建。

十二、时代对电力企业客户服务人员的要求

十三、用电大客户关系管理

1、谁是大客户

2/8原则：80%的销量出自20%的客户，80%的精力关注20%的客户。

2、大客户分类指标

3、最能驱动客户满意的因素

1）客户为“宿命论者”的驱动因素

2）客户为“激人怒者”的驱动因素

3) 客户为“审时度势者”的驱动因素

4) 客户为“关系通”的驱动因素

5) 客户为“充满爱心者”的驱动因素

4、大客户走访技巧

1）了解大客户及大客户对服务的期望

2）服务大客户的几个理念

3）走访大客户的自我要求

4）走访大客户时的沟通技巧

5、大客户服务规格

十四、如何与不同类型的投诉客户沟通并解决投诉

1、处理客户不满的重要性

2、客户不满的原因

3、客户抱怨的心理

1）理性客户的三种心理

2）非理性客户的六种心理

4、电力企业**引发客户投诉的主要方面

5、投诉处理要理(三七二一)

1）处理投诉的三大要求

2）七大服务用语

3）二颗心

4）一条硬道理

6、投诉处理的十条金科玉律

7、处理客户不满的常见错误行为

8、处理客户不满的正确行为

9、一般投诉处理前应掌握的五个问题

10、如何与“难缠户”、“钉子户”打交道

11、如何对待“老赖”

12、小客户关系管理

1）小客户的特点

2）注重不同客户的文化背景

3）小客户投诉者的分类及沟通、处理技巧

●愤怒的客户

沟通原则：让客户先发泄

沟通内容：给予一个亲切的问候，创造一个和谐的沟通环境,不时说“恩对”、“是这样的”倾听客户发泄，配合“谢谢您告诉我”、“我向您道歉”、“这是我们的责任”、“我将立刻过问这件事”、“您希望如何解决这件事”、“您看以下解决方案好不好”。

●骚扰型客户

沟通原则：使之想挂电话，把握电话的控制权

沟通内容：第一步暗示法，第二步赞美法；第三步向客户推荐新的服务项目

第四步重复上个流程，并进入结束语。

●醉翁之意不在酒的投诉者的应对策略

最初接到投诉时不要被吓倒。

先由处理人员出面。

让投诉者先提解决方案,企业方再表态

从程度上争取主动。

●居高临下型的客户

客户的表现

应对方法

●要求难以满足的客户

客户的表现

应对方法

常见疑难问题的法律释义

●专业型的客户

●客户特点

●沟通特点

●应对方法

4）按客户性格类型分析及对策

十五、客户关系管理中的“六忌”

十六、南网与国网某两家电力企业客户服务关系管理成功案例分享

1、此两家电力企业原先客户关系管理状况分享

2、此两家电力企业原先客户关系管理存在的问题分析

3、此两家电力企业成功解决并大幅度降低各类投诉的现实案例分享：

1） 专业管理的范围和目标

2） 投诉处理的流程：5个环节、7个节点

3） 评估与改进

十七、电力企业的主要客户服务关系管理策略