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客户关系管理策略培训
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发布时间:2023-11-13编辑:李振

​移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

客户关系维护培训咨询

移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

每一个时代的开启,均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在移动互联时代,开始新的“掘金”之路,实现客户关系“完美联姻”,创造客户价值,已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。

客户关系维护培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户关系维护培训内容

一、 互联网对企业运营的影响

1、 客户服务价值发生变化

a) 客户价值取向与行为方式变迁

自主个性消费

注重过程体验

信息快捷对称

高度依赖网络

处自组织状态

b) 用户需求情感化、个性化和参与化

c) 大数据打开市场选择与商业模式创新空间

d) 更新营销传播与用户沟通途径

2、 互联网改变营销传播,营销环境去中心化

a) 用户信息获取透明化, 传统媒体边缘化、碎片化、低效化

b) 多种传播与沟通渠道,深化顾客关系增加其粘度

c) 获得“移动靶”动态竞争优势,**响应市场

d) 跨界整合与联盟运作,企业提升全方位客户价值体验

案例分析:三精制药2013年经营模式分析

3、 消费者行为发生变化

a) 自主个性消费

b) 注重过程体验

c) 信息快捷对称

d) 高度依赖网络

e) 自组织状态

案例分析:耐克专卖店销售后的服务:蓝牙赛跑


二、 移动互联社交化服务营销价值及平台分析

1、 移动互联网时代企业思维转变

a)专注

标签思维、*1思维 简约思维

b)口碑

屌丝思维、粉丝思维、爆点思维

c)*

产品思维、痛点思维、尖叫思维

d)快

迭代思维、流量思维、整合思维

案例分析:花样年房地产服务模式改变

2、互联网时代下企业服务价值转变

a) 平权

b) 免费

c) 价值观聚人

d) 驯养

3、互联网时代下服务平台分析

a) 微博

b) 微信

c) 视频:病毒营销

d) 电子渠道

e) 网店

f) 电子营业厅

g) 电子客户呼叫中心

h) 自营销渠道:博客、事件、软新闻等

4、移动互联网时代回归商业本质

a) 回归顾客价值

b) 回归系统

c) 回归产品

d) 回归体验

e) 回归社群


三、互联网时代大数据分析及应用

1、大数据4V特性

a) Volume: 巨大的数据量

b) Variety:数据类型多

c) Velocity:处理速度快

d) Value:价值密度低

2、大数据的用途

a) 市场预测

b) 分析用户行为习惯与特征

c) 消费意向、消费水准、消费位置

d) 筛选目标消费者

e) 舆情监测

f) 竞争对手检测

g) 发现新市场和新趋势

案例分析1:北京海淀区旅游局对游客进行数据分析

案例分析2:“塔吉特”营销之道

3、大数据的数据来源

a) 订单全数据

b) 客户和商品数据

c) 评价和社区

d) 引流来源

e) 点击数据

f) 客服数据

g) 媒体总流量


四、 互联网时代下客户关系管理

1、客户服务的自行车模型

a) 业务/流程知识

b) 人际关系三大原则

n 一句话不在内容,在于你如何表达

n 不要跟你的客户讲理

n 沟通的立场决定沟通的效果

C) 灵活性

d) 自我管理

2、 企业提供的3种服务模式分析

核心服务

便利性服务

支持性服务

3、客户心理分析

对比原理

几乎完美心理

曲折原理

选择性注意

4、  客户购买行为分析

a) 了解客户的期望

区分客户的隐性期望与显性期望

b) 客户动态评估

c) 制订客户评估标准

d) 客户满意度与忠诚度

影响客户满意度的因素:峰终理论

提升满意度技巧

客户关怀公式

5、用户服务与关系策略创新

a)强化价值体验的服务策略

服务界面、服务特色、服务内容、服务过程

b)注重产品与用户互动

c)产品导购新模式

d)服务有形界面的提升

接触点管理

终端硬件有形展示

终端软件有形展示

e)线上线下渠道整合


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