销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通 过实战案例，通 过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。本课程通 过实战案例，通 过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。
第 一 章 客户关系管理概论
●谁是客户
●客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
●客户关系管理的核心思想：四个方面
●客户管理管理对企业的意义
●客户关系管理的内容：3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
●客户价值：顾客价值与关系价值
●客户的终身价值（CLV）计算
●客户的状态
●客户的生命周期及计算
2、客户选择
●客户的选择与定位（STP）
●市场细分：消费市场与产业市场
●市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
●什么是好客户
●大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
●客户选择的指导思想
●客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
●个人客户与企业客户
●获得客户信息的渠道
●利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
●为什么对客户分级
●客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
●沟通的目的
●三个层次的障碍
●沟通的漏斗
练习：倾听的测试
●同理心定义
●共鸣的三个层面
●客户沟通的途径
●如何处理客户投诉
●处理冲突的沟通模型
●处理困难情景的7A原则
4、客户满意
●把我客户期望
●提升客户价值的八个方面
●案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
●四类客户忠诚
●提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
●客户流失的原因
●冷眼看待客户流失
《大客户开发与维护》
3月24-25日 长沙（线上同步）《客户关系管理: 打造持久的客户关系》
4月18-19日 北京（线上同步）《客户关系管理师高级研修班》
5月13-16日 深圳（线上同步）《大客户开发与维护策略技巧》
6月15-16日 广州（线上同步）《客户关系管理与大数据》
7月15-16日 上海（线上同步）《客户关系管理与专业回款技巧》
9月23-24日 广州（线上同步）《360°客户关系管理》
12月16-17日 北京（线上同步）
