随着卷烟销售网络建设不断深入，卷烟营销进入了服务营销时代。客户经理作为卷烟销售终端直接服务者，在消费方向引导、品牌培育、信息收集处理、销售动态分析、客户经营指导、客户关系管理、政策宣传等方面的作用日益凸显，其自身素质的高低直接关系到卷烟营销服务质量的高低。常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升烟草门店一线营业人员的服务能力、经营能力以及个人素质就显得尤为必要了。

第 一 讲：关注细节，赢在起点

一、好的开头，事半功倍

1、好的厅店氛围更有利于体验

2、选择你的开场白让客户停留

3、基于客户的需求进行体验

4、体验是为营销做铺垫

二、超出期望值，给予要比期待多

1、满足情感的需求

2、满足个性化的需求

3、参与感与互动性

4、带来快乐的感觉

案例：一次意料之外又情理之中的销售达成经历

第二讲：门店导购的销售技巧

一、卷烟营销的消费心理

1、常见的卷烟消费心理

2、卷烟消费行为

3、需要高度关注的三个市场消费行为

二、环环相扣，步步为赢

1、欢迎问候，客户识别

2、产品体验，适时推介

3、引起共鸣，临门一脚

4、促进成交，挖潜促收

5、客情维系，口碑宣传

三、了解周边的客户群体

1、服务特殊客户要用心

2、客户消费习惯记心头

3、适时促销须跟进

四、如何做好客户转介绍

1、客户为什么不愿转介绍

2、怎样才能让客户转介绍

3、如何把握转介绍的时机

五、消费者洞察的营销应用

1、客户要求≠客户需求

2、市场空白≠市场机会

3、市场机会≠市场行为

4、客户满意≠客户购买

解除尴尬：接近客户的技巧及5种话术

案例1：口是心非的用户……

案例2：潜在客户就在你身边

案例3：没有**的产品，只有**合适的产品

第三讲：服务增值=产品升值

一、影响服务品质因素分析

1、客户VS我们

2、被动VS主动

3、做了VS做好

4、份外VS份内

5、尊重事实VS尊重情感

6、薪甘情愿VS心甘情愿

7、客户满意VS客户感动

二、服务-销售-创新

1、以服务赢得客户心

2、客户带动客户是**的广告宣传

案例：真情无限换回报无数！

第四讲：课程总结

1、知识要点回顾

2、学员提问与解答