本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通 过程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天，学会专业的顾客关系处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

1、将从营销方面放宽眼界，找到你现在3—5倍的新市场群。

2、提高自身的沟通、素质、销售技巧、客户跟踪策略。

3、能够挖掘客户需求，提供适合的解决方案。

一、心态、观念、意识与情商

态度决定成功

认知的四个层面

心态与个人的发展

观念与个人成长

意识与命运

情商与成就

二、前期准备是关键

（一）电话销售理念

1、所有成交都是精心设计的

2、不成交是因为我不“敢”

3、细节决定成败

（二）销售人员必备素质与客户分类

1、知识

2、技巧

3、态度

4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

5、准客户的定义是什么？

（三）电话区间的选择的准备

★A类客户什么时候打电话蕞合适？

★B类客户什么时候打电话蕞合适？

★C类客户什么时候打电话蕞合适？

★上午电话与下午电话哪个时间段蕞佳？

（四）物品的准备

客户资料

客户记录表

笔、记录本

计时器

电脑、传真

文件、资料

邀请函等

三、“说”好开场白

（一）增加声音魅力的6要点

语调要传递热情：

保持微笑的状态：

语音要清晰悦耳：

音量要适中（或与客户同频率）

说话的节奏要合宜：

语气不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客户的9种开场白

请求帮忙法

影响力法

利益陈述法

投其所好法

巧借“东风”法

赞美法

直截了当法

平等谈判法

悬念法

情景展示

四、探询聆听（识别客户的需求）

（一）识别客户需求的6个步骤

★以询问了解客户需求

★引导客户，发现“痛点”

★重复和反馈

★扩大问题的严重性

★放大客户的“兴奋点”

★引导客户主动确认需求

（二）识别客户需求的3大技巧

1、巧妙探询

探询方法：

⊙开门见山提问

⊙漫谈式提问

⊙限定式提问

⊙征询式提问

⊙反问

⊙“刺猬”反应式提问法

⊙纵深提问法

探询内容：资源情况-从业时间、业务范围、定位 ……

探询的技巧：提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题

情景展示

2、倾听顾客在说什么？

⊙倾听的步骤：

⊙倾听四个层次：

⊙倾听的五个策略 ：

⊙应有恰当的自我反应 ：

⊙多赞美顾客

3、克服倾听的障碍

适当发问，帮助客户理出谈话的头绪

不断肯定客户

要听出客户的“弦外之音”

不要急于打断对方

做好倾听记录