近年来,各大银行全面深入推进零售业务转型。推出创新性产品,零售客户资产管理能力不断加强,零售客户经营能力取得显著提升。与此同时,面对客户需求的多样化,互联网金融产品低费率的竞争,银行如何找到客户痛点,特别是抓住中高端客户的需求,持续提升客户金融总资产?需要运用客户心理学等营销方法,聚焦中高端客户的差异化需求,提升以客群场景为核心的客户经营能力。

一、银行中高端客户经营的思路

1. 零售中高端客户获客、活客及业绩转化面临的新形势

2. 交流:当前中高端客户开发及营销中遇到的瓶颈

3. 各类银行推动中高端客户精耕的实践

1) 中高端客户精准营销策略

2) 精准营销常见客群及实践案例

4. 中高端客户经营能力提升的关键点

5. 案例:超越客户预期的爆款活动

二、中高端客户典型心理特征分析

1. 客户心理特征分类的两大维度——重感情和重利益

2. 四种常见客户分析:贪婪型、理智型、情感型、冲动型

3. 重感情客户的性格特征细分类型

1) 怕麻烦、从众、攀比、爱美、爱心、荣誉、尊重、独享、怀旧、好奇、虚荣、急躁

4. 重利益客户的性格特征细分类型

1) 保守、稀缺、犹豫、老练、小心翼翼、好辩、圆滑、清高、八面玲珑、滔滔不绝、节检、贪小便宜、沉默

5. 神奇的中医望诊

1) 黄帝内经给我们的启示

2) 气血运行的**识别

3) 如何从走路、说话、气色中看出一个人的性格

4) 互动观察

a. 听声音,如何判断一个人的性格

b. 看手势、坐姿、走姿,如何判断一个人的性格

5) 思考:同样胖的人,如何识别谁更感性,谁更理性

三、客户异议背后的心理分析及应对策略

1. 重利益的客户的隐弊性心理

1) 没钱存

2) 不需要**

3) 老婆/老公管钱

4) 没时间

5) 老板不在

2. 分析:为什么重利益的客户开发时不能直接聊利益

3. 重感情的客户获客中的常见问题

1) 亲威朋友在XX银行

2) 你们网点距离太远

3) 习惯了XX银行

4) 你们行服务太差了

5) XX银行活动多

4. 分析:为什么重感情的客户需要量化的增值服务

5. 商户合作谈判中的心理分析

1) 八面玲珑型老板如何谈合作

2) 小心翼翼型老板如何谈合作

6. 案例:感情与利益获客引流的六大场景

7. 案例:客户开发的创新玩法——反向引流

8. 用外部资源进行重利益和重感情的客群开发

1) 用感性赠品开发女性客群

2) 用超额利益开发老年客群

3) 用专属服务开发商贸客群

四、基于中高端客户心理的常态化维护策略

1. 巧用客户心理进行活动邀约

1) 利用尊重心进行客户邀约的话术设计

2) 利用从众心进行客户邀约的话术设计

3) 利用贪利心进行客户邀约的话术设计

2. 巧用客户心理进行礼品赠送

1) 大中之小不如小中之大

2) 有用的不如无用的

3) 有选择的不如无选择的

4) 一次送不如两次送

3. 巧用客户心理进行老客户带新客户

1) 愿意帮朋友忙的人如何进行转介绍

2) 在乎利益的人如何进行转介绍

3) 案例:巧用话术,让老年人教老年人

4. 巧用客户心理增进客户信任

1) 金融产品营销的基础在于信任

2) 要卖产品,先卖自己——客户开发的对等性

3) 一次就成功不符合规律、十次八次才正常

4) 越**有效的营销往往不可持续

五、中高端客户价值提升中的营销技巧

1. 重利益的客户的业绩转化策略

1) 存款客户的利益关注点及对策

a. 资金随时要用

b. 利息太低了

c. 他行礼品多

2) **客户的利益关注点及对策

a. 资金充足

b. 没有扩张需要

c. 已经在他行**

d. 用信用卡、找朋友借等其他方式周转

e. 利率太高

3) 理财客户的利益关注点及对策

a. 他行理财收益高

b. 有风险不保本

4) 保险客户的利益关注点及对策

a. 期限太长

b. 收益太低

c. 已经买了

d. 发生风险的概率小

e. 没钱买

5) 基金客户的利益关注点及对策

a. 互联网渠道费率低

b. 怕风险

6) 贵金属客户的利益关注点及对策

a. 怕跌价

b. 太贵了

c. 商场的便宜,款式多

7) 信用卡客户的利益关注点及对策

a. 额度太低

b. 已经有了

c. 分期要付手续费

8) 思考:如何抓住客户心理进行宣传话术设计

2. 重感情客户的业绩转化策略

9) 拆迁户的怀旧心理及营销技巧

10) 亲子客户的虚荣心、攀比心及营销技巧

11) 老年客户的爱美心及营销技巧

12) 商户的求利心及营销技巧

13) 外出务工户的愧疚心及营销技巧

六、总结思考

如何做到见什么人说什么话,实现金融产品、非金融服务与客户综合需求的合理匹配。