业务流程优化，是从流程角度审视业务、解决业务问题的关键。流程优化有层次之分，正如企业流程分为高阶、中阶、低阶流程。高、中阶流程优化，需要从企业整体战略目标、业务发展策略出发，结合当前制约业务发展的问题，进行业务流程系统重组；高阶流程重组后，会对具体流程优化产生较大影响。如果不涉及高、中阶流程的低阶流程优化，则是非常具体的活动，优化思路主要围绕具体流程目标，对流程涉及范围、流程角色、流程环节、流程标准、信息输入输出、流程运转时效等方面进行优化，或者完全改变某一具体业务活动流转的方式。

第 一 章、业务流程概述

前言：

1、没有流程管理的惊人低效益

2、没有流程管理难免发生的六个问题

3、当今世界对企业的挑战

4、流程管理的产生的三大驱动力

5、现代企业已进入“3C”时代

6、流程管理是管理变革与IT技术的结合点

一、流程（Process）

1、流程的定义

2、流程六要素

3、流程的特征和层次

4、科层等级(权力推动）管理的六个特征

5、职能分工（职能推动）管理的六个特征

6、自主参与（参与推动）管理的八个特征

7、流程（流程推动）管理的九个特征

二、流程的分类

1、基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次

2、基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型

3、J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程

4、业务流程的分类

5、战略流程、业务流程、保障流程三者的关系

6、流程的范围与规模

三、流程管理（Process Management）

1、流程管理的定义

2、四个关键词

3、流程管理不是管理的全部——流程切入、关注全程

4、流程管理与其他切入层面的管理体系的融合

5、业务流程管理是企业内部管理的中心

6、流程管理中的 “点” “面”体系

四、理解增值

1、业务流程管理目的：更快、更好、更省、更稳

2、流程管理的思想原则

3、流程管理的三个层次

4、BEP方法论模型

5、BEP方法论模型

6、流程管理的S-A框图

7、基于流程的组织结构

8、流程分析实例——共用物品采购

第二章、业务流程优化

一、流程管理体系架构

1、流程管理体系架构---优化流程

2、优化案例分析

二、流程优化

1、流程优化可以从哪里切入？

2、清除、简化、整合、自动化ESIA

3、流程管理体系架构---E化流程

三、路线模拟六步

四、BPM与信息技术项目及其关系

五、BPM项目和其他管理咨询项目之间的关系

六、BPM的五大误区

第三章、业务流程管理实战

一、业务流程管理的八大原则

1、企业价值增值导向原则

2、企业资源集中使用原则

3、信息现场处理原则

4、员工关系平等原则

5、责任无极化原则

6、定期分析改进原则

7、重点突出原则

8、工具规范原则

二、业务流程管理的具体内容

三、影响业务流程管理的四个因素

四、流程活动管理的四项工作

五、流程活动分析管理的标准要求

第四章、业务流程管理与ISO9001

1、文件的属性

2、ISO9001强制要求的六大程序

3、质量管理体系相关文件

4、质量管理体系文件的层次

5、流程文件制作实施步骤

A．明确管理职责和编制任务

B、收集企业原有的管理文件

C、收集或编制 指导文件、指导性标准及参考资料

D、文件编写人员专题培训

E、业务流程分析

F、流程初评

G、文件的编制

H、文件评审

I、文件审批发布

J、文件培训

K、程序的实施和过程监控

6、流程图结构说明

7、流程图绘制原则