未来的社会即将步入一个服务型的社会，大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的**手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来**的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？

◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系

◆应该怎样去开发好的客户服务体系

◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素

◆怎么维护服务体系

◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步

◆让服务体系在公司里面形成文化

第一章节：客户服务组织体系构建

1、当下经销商发展的工作重点转移。

2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题

3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。

4、客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。

第二章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、流程可操作性大于理论

4、一切执行的标准，都以客户为中心。

第三章节：客户服务体系的制度、规范、文件

1、服务体系制度的制定，各个岗位的标准职责

2、规范化的客服部门的绩效考核标准分析

3、制度执行力打造的几个因素

4、制度大于人情的管理理念

第四章节：客户服务管理的主要步骤

1、客户信息的梳理

2、客户的定期联系，与客户需求的确认

3、客户的接待与管理

4、客户核心需求的管理

5、客户服务的后期跟踪与服务。

第五章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

2、客服人员的职业化服务心态打造。

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

第六章节：打造服务团队－如何培训下属提升客户服务技巧

一、如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

二、如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧

1、客户投诉问题的分类

2、客户投诉焦点问题案例分析

3、重点以及焦点问题的处理方案分析

更多课程详情请点击咨询专属客服

现在是体验经济时代，如何获取差异化的竞争优势、更好维护客户、更好创新消费者价值，三只松鼠、小罐茶都是电商行业较为成功的案例，值得我们借鉴。作为客服人员，我们需要具备良好的心理素质，认真学好专业技能，具备好的品格素质和综合素质，需要具备两项能力：转化能力和解决问题能力，用心做事，多思考。