作为基层管理人员，我们在过往的业务工作中取得了领导和同事的认可，但随着岗位和职责的变化，对我们又提出了新的挑战和要求：

成为班组长之后，我们的对内沟通多了起来，团队成员风格各异，不同的角色有不同的沟通方式，我们该如何拿捏好分寸；

以前一个人想办法就可以把指标完成，但现在的绩效需要团队所有同事来共同完成，目标如何经过团队来达成；

在团队管理过程中，不同的员工面临的问题不同，新员工有激情少方法，老员工有经验缺活力，如何才能更好的发挥整个团队的优势，做到1+1大于2；

……

基于班组长人员的以上困惑，我们设计了这门课程，经过简单的方法、落地的工具来帮助大家更好的适应和胜任本岗位的角色。我们认为一名合格的管理人员应该具有四个重要角色：自我管理的先行者、员工能力的辅导者、员工意愿的激发者、绩效问题的诊断者。

1、学习怎样盘点自己，定位自己，强化班组长角色认知

2、了解怎样分析部下，了解同级，理解上级，换位思考，强化同理心

3、消化基本的管理理论；管理应知，使基层管理如虎添翼

4、掌握必要的管理技巧；管理应会，使班组管理游刃有余

5、学会分享，交流，构建团队学习的平台

第 一讲：团队认知——突破成长迷障

一、团队认知

1.你的团队是否存在几点困惑

2.如何突破团队困惑？

二、人本团队管理心态

1.团队管理信念与结果

2.培养管理者心态

三、做自己的主人——做成熟的管理者

1.识别压力：来自工作、来自生活

2.疏导情绪：做自己的主人

3.向内探寻，向外改善

四、高效团队的特征

1.从我做起

2.信任与责任

3.高效团队特征分析

第二讲：角色定位—构筑完美拼图

一、团队角色定位

1.贝尔宾团队角色

2.如何在自己的团队中加以运用

二、如何主动适应你的角色

1.团队拼图3原则

2.3原则的适用场景

第三讲：管人理事——推动协作增效

一、以人为本，提升领导成熟度

1.管理行为与领导行为

2.塑造非职务影响力

二、以事为要，加强目标和时间管理

1.时间管理模型

2.时间管理应用

第四讲：同创共赢——呼叫中心日常管理

一、客户对移动公司服务的需求

1.环境需求

2.信息需求

3.情感需求

二、服务规范

1.服务规范

2.处理业务服务规范

3.促成业务服务规范

4.与客户沟通的服务技巧

第五讲：圆融高效的关系维系

一、现今客户的特点是什么？

1.三多

2.二少

二、客户不满的原因是什么？

1.客户情绪演进

2.客户投诉心理

3.服务水准层次论

三、有效处理投诉4大原则

1.理解

2.克制

3.诚意

4.迅速

四、有效处理投诉的6步骤

1.鼓励客户发泄

2.充分道歉

3.收集信息

4.承担责任

第六讲：人本管理的核心工具——80、90后的员工管理

一、80、90后员工成长背景

1.80、90后群体特点

2.80、90后群体的心理建设

二、如何与80、90后员工沟通

1.带领80、90后了解职业化

2.管理80、90后的两大利器——“职业化做事”、“职业化做人”

三、与80、90后进行心灵对话

1.互联网时代的多种沟通方式

2.把握心理动态、有效管理80、90后的必备技能

3.80、90后员工管理案例解析

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课程很接地气，这是我少有的一次在学习2天课程没有打瞌睡的，课堂互动性很好，有案例分析、有专业视频、有情境扮演，让我在里面学到很多方法和工具，对我今后的管理有很大的帮助。

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