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领先的投诉处理策略和方法
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开篇:从一件微小的事情看你的服务观 

**部分:抱怨是金

——抱怨是与顾客沟通的生命线

1.       客户看投诉

2.       顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题:不满意的顾客会说什么?做什么?想要什么?

3.       客户服务的五个阶段,

4.       客户抱怨的三个层次

5.       客户流失的代价

6.       没有客户投诉,只有客户机会;

第二部分:抓住机会

——实践“抱怨是金”的策略

1.       经典案例学习:完美的服务弥补

2.       变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(Bouncing Back);

3.       处理投诉的3要素:解决、时间和态度;

4.       总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;

5.       掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;


第三部分:达成一致

——直达人心的双赢服务沟通训练

1.       演练:接待投诉的CLEAR技巧;

2.       演练:平复激动客户情绪的安抚技巧;

3.       演练:表现同理心的反馈技术;

4.       演练:探查客户根源想法的询问技术;

5.       演练:表现专业的自信表达技术

6.       演练:预防和化解分歧的话术技巧;

7.       演练:达成一致的协商技术;


第四部分:真诚改变

 ——建立“持续改善”的良性循环

1.       只有系统改善才能持久,如何才能抓住系统性改善的机会;

2.       识别客户流失原因的4个方法;

3.       分析先进的顾客抱怨处理政策;

4.       学习制定对顾客有利的抱怨政策;

5.       为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境;

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