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赢得客户的心——存量客户关系维护技巧
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讲师介绍

许晋

清华总裁班、北大总裁班、上海交大总裁班讲师,中国企业家协会、新世纪青年论坛、香港光华管理学院特聘高级讲师,时代光华高级认证讲师,电视教育频道、职业指南频道特聘讲师、地方金融论坛做客嘉宾,农资经销商杂志特聘顾问。
出版有《轻 松做中层》、《中层干部执行力》、《中层干部领导力》、《7招拿下新客户》等中层、营销系列多媒体光盘和图书。


课程收益

1、明确存量客户维护对于自身带来的价值所在

2、掌握存量客户中,熟悉分层级维护技巧
3、突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔
4、学会陌生休眠客户维护的短信、电话沟通技巧


课程背景

客户是商业银行的利润来源,是各家银行竞争的焦点。新客户的拓展是业务规模不断扩大的源泉,而老客户的维护和管理是银行可持续发展的基础和**。实践表明,吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的5至6 倍。因此,客户的维护与管理非常重要,而客户的不忠诚或客户流失又是银行面临的普遍且难处理的问题。

如何树立“以客户为中心”的经营理念,运用先进的方法和工具,站在客户的角度审视金融产品和金融服务的优劣,做好客户关系的维护与管理,将是我国商业银行在激烈的市场竞争中获胜的关键。
而客户经理在进行系统内存量客户维护时,常会出现以下问题:
1、沙漏现象
在客户经理管理的存量客户中,其中有10-20%的属于自己经常来往的熟悉客户,而80——90%的客户属于自己仅有一面之缘或不曾接触的休眠客户。对于这两类客户中的大部分,由于客户经理疏于维护,导致这些客户象漏斗里的沙一样在流失而“移情别恋”。
2、面窄深度不够
在进行客户关系的日常维护过程中,对于熟悉的10-20%的客户,没有进行分类分析和针对不同层级的客户,制定不同的维护策略,维护深度不够。
对另外80-90%的陌生休眠客户,因有畏惧心理,基本不愿去触碰,客户维护的面非常受限。
3、重理轻情
在客户维护过程中,只是遵照行里的要求,给客户提供理性的分内提醒服务,缺少与客户的情感关怀服务,致使客户经理与客户的关系停留在工作关系,而无法更进一步。
4、“重营销轻服务”
在对客户关系维护的过程中,与客户的接触,多以营销产品为主,让客户有很强的压力感,继而不想再与客户经理接触。


课程大纲

**单元  熟悉客户维护策略及技巧

一、如何将分内服务做精——所有熟悉的客户

1. 分内服务:意料之内、情理之中的服务,客户经理本应该做好的服务。

2. 客户经理应提供给客户的分内服务:

Ø 到期提醒

Ø 收益止盈止损提醒

Ø 重大信息提示

Ø 生日及特殊纪念日祝福

3. 目前分内服务现状:只有理性告知,无感性描述及关怀

4. 分内服务做精要诀

Ø 客户信息收集与整理技巧

Ø 客户信息分析技巧

Ø 令客户满意的到期提醒技巧

Ø 让客户感动的生日祝福技巧

Ø 使客户依赖的资产回顾技巧

二、如何把额外服务做足——高资产、高潜力

1. 额外服务:意料之外、情理之中的服务。

2. 客户经理应提供给客户的额外服务:

Ø 增值服务:行里各种沙龙和讲座

Ø “定制”服务

Ø 个性化服务

3. 额外服务做足技巧

Ø 投其所好

Ø 雪中送炭

Ø 互惠互利

Ø 找准需求

第二单元  陌生休眠客户维护策略及技巧

陌生休眠客户维护认知

一、 客户心理剖析:

1、客户心理诉求

Ø 能解决“我”的问题

Ø 得到重视与尊重

Ø 需要真诚、专业的服务,害怕“被推销”

2、成交前后客户心理变化

Ø 成交前“怕见”理财经理——拒绝本能的驱使

Ø 成交后“盼见”理财经理——被“关注”需求的驱使

二、 有效维护陌生休眠客户正确理念

1. 陌生休眠存量客户维护的动机:为客户着想

2. 陌生休眠客户激活应具备的技能:传递价值

3. 陌生休眠客户激活的核心——用真诚与专业的服务与客户重建信任关系

4. 陌生休眠存量客户维护的定义:

5. 陌生休眠存量客户建立信任关系五步曲:

Ø 陌生存量客户分类分析技巧

Ø 陌生存量客户短信破冰技巧

Ø 陌生存量客户电话邀约技巧

Ø 陌生存量客户需求面谈技巧

Ø 陌生存量客户关系经营技巧

第三单元  陌生休眠存量客户激活之——短信破冰技巧

一、常见短信拟定问题剖析

1. 告知型自我介绍短信——无法给客户留下深刻印象

2. 产品介绍型短信——面临三大风险

Ø 产品推销形象

Ø 提醒客户同其他行比较

Ø 给客户重产品轻理财服务“人“的理念

3. 活动邀约短信——客户已经具备免疫力

4. 礼品吸引短信——客户经常会说:“寄到我家里“

二、客户对陌生信息的需求分析——拒绝营销  接受服务

三、体现真诚与服务的高信任短信拟定技巧:

1. 自我介绍——工作职责描述技巧

2. 专业展示技巧

Ø 寻找自身优势

Ø 用数据说话

Ø 专业展示模式

3. 体现真诚技巧

Ø 展现真诚服务态度技巧

Ø 让客户无后顾之忧技巧

第四单元  陌生休眠存量客户激活之——电话邀约技巧

一、 常见陌生存量客户邀约问题——重产品营销  轻专业服务

二、 电话邀约的准备:

1. 搜集客户信息

2. 对客户进行分析分类

3. 针对不同客户找准电话邀约的切入点

三、 陌生存量客户**次电话沟通技巧

1. 切入点:服务回访

2. 目的:帮客户解决问题

3. **次电话沟通流程:

四、 不同类型客户电话邀约话术设计的步骤:

1. 澄清身份技巧

2. 了解服务满意度

3. 呈现信息

4. 请求邀约



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