《前台接待礼仪》

【课程大纲】

一、工作服务意识提升

1、前台接待工作的重要性

A、企业对外形象的建立者

B、企业与客户之间的纽带

C、企业内部工作的重要枢纽

2、优秀前台接待人员的基本素质要求

A、详细掌握本质工作及组织内部情况

B、具备良好的心态与工作意识

C、具有较高的职业道德修养

D、具备灵活应对处理突发事件的能力

二、前台接待工作中的行为举止要求

1、客人来访前的坐姿礼仪

2、迎接客人时的站姿及迎送礼仪

A、商场迎接问候及送别礼仪

B、公寓前台接待问候及送别礼仪

C、写字楼前台问候及送别

3、表情礼仪训练

A、眼神礼仪

B、微笑练习

三、接待礼仪细则

（一）商场前台接待礼仪细则

1、对于前台现场的管理

2、顾客咨询语言表达礼仪

（二）、写字楼前台接待细则

1、接待有约来访与无约来访者

2、接待中的引导礼仪

A、行走引导

B、开关门引导

3、为客人倒水的礼仪

4、等待过程中对客人的招待

5、上下班过程中对同事、领导的迎送与问候

6、前台电话接待礼仪

A、接听礼仪

B、转接礼仪

C、拨打礼仪

（三）、公寓前台接待

1、客人入住接待

问候

登记

收银

2、预定服务

电话预定

面谈预定

3、问询服务

4、总机电话服务

5、办理退房

四、沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

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