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客户服务投诉处理技巧培训
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发布时间:2022-12-30编辑:李振

互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。

客户投诉处理技巧培训咨询

互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。

本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧,如何**举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何**有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化,赢得投诉客户的满意与信赖,树立热力企业新形象,为公司的发展提供助力。

客户投诉处理技巧培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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客户投诉处理技巧培训内容

第 一 讲:意识篇——客户为王、服务升级

问题思考:为何也讲优质服务

瞻前顾后:压力来自四海八荒

面对现实:公共服务的特难点

展望未来:公共服务的关键词

一、服务环境的变化

1、市场的变化

2、客户为王

3、人工智能的方兴未艾

视频分析:会说话的ATM

头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?

二、客户需求的变化

1、多元化

2、多层次

3、复杂化

三、服务如何应需而变?

1、互联网时代的关键词:互动、完备、前置

2、变被动服务为主动服务

3、标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1、服务转型对从业人员的影响

2、服务人员的角色认知与发展趋势分析

3、服务人员的心态与基本认知

第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心

1、服务入心:洞悉客户内心的需求

模型:客户需求的冰山模型

——客户真实需求与情感需求有哪些?

案例分析:那些左右问题解决走向的关键需求是什么?

2、沟通入心:万能话术结构

1)三明治话术结构特点

2)为什么要进行铺垫?

3)为什么要进行服务意愿表达?

案例分析:同样内容不同表达的效果

场景一:电话客服的问题解决技能提升

1、电话服务的三大难点

1)服务触点单一

2)情绪容易放大

3)容易陷入僵局

2、电话服务的四大角色误区

1)传声筒

2)木头人

3)小白

4)炸药桶

3、电话服务的三大要点

1)情绪稳定

2)专业过硬

3)沟通有效

案例分析:维修多次还不热

场景二:营业大厅的服务接待技能提升

案例导入:工作人员都犯了哪些错误?

1、面对面服务的7-38-55原则

2、优质服务的“五性

1)服务的响应性

2)服务的可靠性(情景模拟)

3)服务的专业性

4)服务的有形性

5)服务的情感性(情景模拟)

3、营业厅服务的*和要点

案例分析:收费人员为何被投诉

4、营业厅服务的难点:欠费清缴问题

1)欠费原因有哪些?

2)欠费清缴的常见方法

3)欠费清缴的法律依据

场景三:上门维修人员的服务技能提升

视频分析:没有信任何谈沟通?

1、上门服务的高频风险点

1)时间承诺不准

2)行为举止失当

3)语言沟通不妥

4)解释说明唯我

5)临了惹恼客户

2、上门服务的三大原则

3、上门服务的四大技能

案例分析:诚意满满,客户就是不满意

场景四:常见投诉问题的处理思路

1、面对投诉,先解决心态和认识

1)惩罚的心态

2)报复的心态

3)刷存在感

4)拒绝的心态

2、客户录音录像找媒体怎么办?

1)错误做法及案例展示

2)客户为什么要录像?

3)当下媒体幻境要求我们怎么做?

3、温度已达标还不满意怎么办?

1)客户心理分析

2)场景解决问题禁忌

3)解决思路及话术示范

4、是不是客户的所以要求都要满足?

1)服务底线问题

2)拒绝客户的技巧

第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他

1、管理新维度:服务领导力正当时

2、制定规则——让员工有据可循

案例分析:“不能办是吧,你等着”

3、提供支持——逆转的金字塔

案例分析:“如何推广违约金”

4、优化协作——系统能力的提升

案例分析:交费不开栓为哪般?

5、激励员工——服务团队的打造

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  • 顾客服务运营管理顾问-王旸

    王旸老师长期从事顾客服务工作,迄今二十余年,曾职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长等职务,曾供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理...

  • 服务营销、投诉处理讲师-李金琦

    通信行业培训与咨询顾问,高级培训讲师,专注于基层服务人员能力提升,针对服务技能大赛、十佳选手的精英员工辅导培训,获奖率高;曾服务过33个省份及直辖市的200多家地市的通信类公司;负责多个服务营销提升、满意度提升等项目的培训和客户服务人员培训的实施...

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