随着互联网时代的来临，企业竞争已经由产品转移到对客户的竞争层面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。但我们的服务人员在客户服务过程中经常遇到客户非常情绪化，故意挑剔我们的产品或指责我们的服务，近乎无理取闹！或者经常抱怨我们的服务，甚至出现投诉现象。究其原因是我们的客户服务人员没有将公司的服务理念落实到实处。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

单元一  培养积极主动的服务意识

1、 认识服务及如何做好服务

分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、 对服务SERVICE的理解

S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务

E-Excellent：出色完成每个服务流程……

R-Ready：随时准备好为顾客服务

V-Viewing：将顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

案例：服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

共性服务—— 100%要满足

个性类型—— 迅速判断

个性服务—— 设法满足

4、服务三个层次

基本服务

满意服务

超值服务

案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外，情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨：客户为何不满？

单元二  优质服务两个层面

公司层面：构建一流的客户服务体系

1、认识客户服务体系

客户服务体系的框架

客户服务流程

小组讨论：公司的客户服务体系案例研讨

提升客户服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

2、客户服务管理体系的制度及规范

客户服务管理相关制度

客户服务管理制度建设与发展的原则

个人层面：优质服务从我做起

1、客服人员的能力

岗位能量及能力能量

案例：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

客服人员的职业核心能力

分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

案例：怎么越说越糊涂，我要投诉！！

3、了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

单元三  客户满意度与忠诚度的关系

1、客户满意度、忠诚度的概念

2、客户满意度与客户忠诚度的关系

3、客人忠诚度的重要性

90%的客人会避开差的服务公司

80%的客人会找服务好的公司；

20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

单元四  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

1、 认识客户投诉——客户为什么要投诉

2、 投诉、抱怨处理方法与技巧

当你与抱怨的顾客打交道时，你认为蕞重要的是什么？

从你过去的工作经验来看，哪种顾客蕞难应付？为什么？

3、 应对客户抱怨、投诉处理5步骤

了解LSCPA处理抱怨的模型

应用LSCPA模型处理抱怨

角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

4、 客服人员情绪压力管理

调整情绪先从调整心态开始

缓解压力与情绪调整方法