服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容 易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，而是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。
在当前的情况下，无论你是什么行业，也无论你是哪一产业，只要你需要找客户，你就是服务业。而太多的企业虽然规模扩张了，市场增长了，但客户服务却问题频出，客户满意度不断下滑，而同时，同行业优秀的竞争者不断的出现，甚至外资企业的进入，给予了客户更多的选择。如何在同质化竞争的今天打造企业的核心竞争力更是摆在管理者面前的一道不得不面对的难题。
1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？
2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？
3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？
1. 有关客户心理的几个理念
1) 客户心理的重要性
2) 客户的心理与服务沟通的重要关系
3) 客户心理的感性激发
4) 如何通 过服务沟通影响客户
2. 了解客户心理，与客户达成沟通共识
1) 客户心里期望的服务
2) 客户为什么为你点赞
3) 与客户达成共识的关键因素
4) 客户做决策心路历程
5) 客户的心理预期和有效管控
3. 把握客户心理，厘清沟通方向
1) 沟通中如何把握客户需求
2) 客户的心理诉求
3) 沟通中客户的行为类型与心理
4) 针对不同行为类型客户的沟通方法
4. 把握客户心理，有效引导客户需求
1) 问题的重要性
2) 用问题影响客户心理的技巧
3) 澄清客户需求的方法
4) 倾听客户心声,准确把握客户需求
5) 把握客户需求，深度透悉客户心理
5. 把握客户心理，高效处理客户怨诉
1) 重新审视客户投诉
2) 有效掌握怨诉客户的心理变化机理
3) 遵循怨诉处理的有效原则
4) 使用切实有效的怨诉处理技巧
5) 双赢的解决客户怨诉问题
6. 客户沟通与分类管理
1) 与客户成功沟通的7项重点
2) 主动了解客户，建立有效的客户信息系统
3) 积极进行分级管理，实现与客户分类沟通
4) 有效锁定核心客户，强化与客户重点沟通