**模块 职业技能与专业形象

一、职场五项基本技能：

“看的技巧”

“听的功夫”

“笑的魅力”

“说的艺术”

“动的程度”

二、  专业形象和品牌气质：

1、职业角色与形象定位

2、工作中的个人礼仪：仪容仪表的基本要求和标准

3、职场仪态举止礼仪：要求、标准、禁忌

●优雅挺拔的站姿礼仪

●端庄正确的坐姿礼仪

●**稳健的走姿礼仪

●自然雅观的蹲姿礼仪

●优美得体的手势礼仪

●谦恭礼貌的让路礼仪

●适时准确的指引礼仪

●热情尊敬的招呼礼仪

三 、特殊场景中的举止礼仪

●物品递送的正确形式

●签字场合的规范礼仪与禁忌

●不同对象的招呼和致意

●迎送客户的手势礼仪

●不可使用的错误手势

四、举止礼仪的难点与养成良好举止礼仪的途径

第二模块 沟通交流与神情举止

一、言谈交流礼仪

1、接待中的交谈礼仪原则

2、礼仪用语及避讳

3、语言规范意识的培养（礼貌用语在工作中的运用）

4、交谈沟通技巧

二、有温度的微笑——神态表情礼仪

1、微笑的礼仪规范

2、笑容在工作中的运用原则

3、对提升服务质量的重要作用

三、令人愉快的问侯——打招呼的学问

1、“10码/5码”原则

2、三个实践情状

3、重要环节

第三模块  特殊情况的服务礼仪

一、正确反应——处理问询8要素

●事先准备；

●三个资源；

●专心聆听，表示理解；

●双眼注视，目光交流；

●三不忌语、应用用语；

●关键时间：3秒和10秒；

●“一站式”服务；

●多种选择

二、投诉应对——特殊情况中的礼仪

1、把话讲完              

2、不要说“NO”& 不乱道歉

3、对象分类：商品&人      

4、神、态、语

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