随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触，蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能蕞大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

1、掌握服务的内涵、特征和价值；

2、提升服务客体的外在影响；

3、利用案例结合，让服务人员的心态得到调整；

4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。

第一部分：理论讲授+示范+案例分析

一、礼仪概述

1、礼仪的核心是尊重

2、学习推广服务礼仪的意义

3、服务礼仪的基本要求

二、服务意识

1、「服务」是什么

2、服务意识重要性

3、服务意识的认识

4、服务意识的培养

三、司乘人员的基本素质

1、良好的亲和力

A、让微笑成为习惯

B、舒心问候缩短服务距离

2、主动服务的意识

A、 关于钓鱼的启示

B、 己所欲，施于人

C、 超出期望值的服务

3、诚恳严谨的态度

A、服务告知四原则

B、性格适应性

四、司乘人员的仪表礼仪

1、职业形象是第一身份名片

2、仪容标准

A、 头发（发型、发色与清洁护理要求）

B、 面容（皮肤护理、工作妆）

C、首饰选配的要求

D、肢体修饰

3、 着装要求

A、 制服着装规范

B、 着装原则

C、 细节要求

五、司乘人员的行为礼仪

1、亲切的表情

2、挺拔的站姿

3、端庄的坐姿

4、优美的行姿

5、稳健的蹲姿

6、规范的手势

7、行为举止的禁忌

六、司乘人员的语言礼仪

1、文明称谓

2、礼貌用语

3、车厢服务用语19例

4、服务禁忌用语

七、 司乘人员规范服务

1、主动服务与积极提示

2、解答乘客询问原则

3、特殊乘客服务

4、常见问题处理（乘务服务36问）

八、纠纷的预防与处理

1、理智控制情绪与言语

2、乘客间纠纷的及时干预

3、乘客投诉的正确处理

第二部分：实操训练+情景模拟演练+点评

一、职业形象点评（妆容、着装）

二、仪态训练（表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势）

三、车厢服务场景模拟演练与点评

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