沟通是一门技术，更是一门艺术！哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！有趣的沟通“70/70”现象揭示：我们工作中70%的时间是在用于沟通，组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的！

一个企业，如果将大量时间浪费在沟通上，将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化！说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。本堂课程通过定职责--理流程--明体系--建文化，最终实现部门沟通的最高境界：不沟而通！相信本课程会有一个全新的视角给您答案！

第 一讲：协同的基础

一、责任思维

对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

二、服务思维

1.在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

2.从“以自我为中心”到“以客户为中心”

3.了解客户的需求，做好客户体验，作为我们工作的标准

三、双赢思维

1.6种人际思维对人际关系的影响

2.双赢思维既解决问题，又可能促进积极的人际关系

第二讲：跨部门协作的关系与解决方案

一、跨部门沟通的5大困境

1.双赢困境

2.投资心困境

3.同理心困境

4.责任心困境

5.大局心困境

案例：销售部的愤怒

案例：人力资源部的无奈

案例：财务部的烦恼

二、跨部门协同的四类关系

1.服务协同

谁贴近客户，谁就是指挥棒

案例：联想集团的人力地图

案例：被忽视的客户需求

2.指导协同

1）有针对性的组织培训

2）担任专业指导人

3）做好现场支持与指导

4）定期会议沟通

3.管控协同

1）制度流程类管控

2）临时性要求

4.情感协同

1）及时伸出援助之手

2）让情感账户存款成为有效存款

研讨：部门之间边缘地带的无人负责的事情怎么办？

方法：解决此类事件的6步骤

案例练习：

1）以下10个部门间协同场景中，分别属于什么协同模式？

2）你现在面临的跨部门协同问题属于什么协同关系，该如何处理？

第三讲：跨部门协同的有效沟通

一、建立友好关系

1.建立友好关系的8项行为

2.避免破坏关系的8项行为

3.工作时，建立关系和破坏关系的行为表格

4.学会同理心沟通，给他人提供情绪价值

案例：副局长如何一句话就赢得了下属的心？

沟通小测试：遇到这种冲突的情景，你的第一反应和回应是什么？

1）同理心沟通的五大层次

2）同理心沟通的4个步骤：SAFE法

第1步：看见感受

第2步：尊重差异

第3步：思考原因

第4步：表达共情

案例分析：高情商&低情商，同一场景的6种回应方式

二、看透对方的需求

1.表述的需求和潜在需求为什么不同的3个影响因素

1）情绪化表述

2）局部表述

3）表述错位

2.了解对方真正的需求的4个步骤

第1步：观察对方的需求

第2步：倾听对方的需求

第3步：提问确认对方的需求

第4步：回应对方的需求

活动：你能够用1分钟时间说服我吗？

工具：倾听的4个层次

工具：如何听出他人语言背后的需要：情绪词汇表

案例研讨：换部门，为什么结果是不欢而散

三、跨部门沟通的步骤

案例分析：其他部门的经理不买我的帐，怎么办？

1.厘清协同关系，采取相应的措施

2.树立共同的团队目标

脑力风暴：什么原因导部门间合作的失败？

3.梳理模糊地带

互动：跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？

分享：昨天的大问题今天的小问题

4.跨部门沟通的渠道：要开就开高效会议

互动：跨部门会议中的几种棘手问题如何处理？

5.话语再构造：如何面对他人的异议的4个有效回应模式

1）真相---另外一个故事

2）控诉----意图和影响

3）指责----归责

4）评判----事实

四、协作时发生冲突的234冲突管理法

1.冲突管理中做好准备2步骤

2.冲突管理中情感冲突的沟通3步骤

1）好的开场白：有效开场白

2）探寻对方的故事：共情+提问

3）表达自己故事：ORID表达法

3.冲突管理中利益冲突的管理4步骤

1）有效提问，探寻对方的需求

2）利益处理的6策略模型以及使用条件：合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让

3）收尾跟踪

4）最坏打算