客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。

因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。

可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面；

要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

第 一 讲：认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析

1）客户期望=服务现状

2）客户期望＜服务现状

3）客户期望＞服务现状

2. 客户产生抱怨的原因

1）客户对投诉处理人员服务态度不满意

2）客户对企业产品及相关规定不满意

3）客户自身情绪的原因

现场讨论：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？

3. 客户投诉时想获得什么？

1）理性投诉者

a. 希望解决问题

b. 希望得到补偿

c. 希望改正失误

2）感性投诉者

a. 希望得到尊重

b. 希望得以倾诉

c. 希望体会愉悦

案例分享：某城商行客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？

1）影响客户感知

2）影响员工热情

3）影响企业形象

4）间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处？

1）投诉带来的忠诚度

2）投诉带来的新商机

3）投诉带来的新利润

4）再塑服务的新契机

第二讲：投诉处理流程

１. 受理投诉

１）首先要给客户留个好印象

２）判断客户的情绪变化

３）迅速隔离客户

研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

２. 安抚客户（安抚情绪）

1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

2）怎样使用3F的方法安抚客户

３. 合理道歉

研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

４. 收集信息（分析原因）

５. 提出建议

６. 达成共识

７. 回馈跟踪（跟踪回访）

第三讲：同理心沟通在投诉处理中的应用

１．同理心沟通的概念

1) 什么是同理心

2) 什么是同理心沟通

3) 同理心沟通在投诉处理中的应用

2．同理心沟通四要素

3．观察和感受

1) 讲解感受（情感、身体感觉、心情或精神状态）

2) 感受词汇表

3) 留意想法背后的感受

4) 重点练习：认同客户的感受（现场训练）

4、倾听与回应

1) 倾听障碍

2) 倾听的三个层次：内容、感受、需求

3) 四种回应方式：攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

4) 重点练习：同理客户（现场训练）

第四讲：投诉处理人员的压力和情绪管理

一、情绪管理

１.如果没有情绪，人类将会怎样？

２.体察自己的情绪

３.管理自己的情绪

４.适当表达自己的情绪

５.提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

１.用转念迎接“困难之礼”

２.有效的合理情绪疗法

３.情绪压力管理经典案例分析