一个人的行为举止,是服务中的无声语言,是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。在日常工作中,看某个人的行为是优雅还是粗俗,实际上就是在看其行为举止是否符合礼仪的要求。
银行业服务礼仪规范
1、鞠躬礼仪
鞠躬是表达敬意的**身体语言之一,在客户进门时,起身适度的鞠躬迎接让客户有受倍受尊重感,而过度的鞠躬让人感觉形式和别扭感觉。我们国内通行的三阶段鞠躬礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是**高规格的敬礼,表达深切的敬意。
2、微笑礼仪
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以,笑是服务人员**的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。
3、问候礼仪
所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。
4、引导礼仪
银行服务人员在引导客户的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是——当客户进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
女性服务人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。
5、询问客户受理业务
双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符,要素是否齐全,填写是否正确。在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛,并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。对于特殊的客户,比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心,不怕麻烦,用尊重的神情予以回应。
6、操作业务
认真操作业务,不慌乱,不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话,做出及时的应对和解答。如果此项工作允许可边操作边与客户交流,多了解客户的情况,增进沟通。认真仔细的介绍业务,嘱咐客户应注意的事项,主要节点要提醒:现在清点现金,请您看一下;请你确认后在这里签字;请看我为您清点现金;
7、送别客户
确认客户并准确告知处理结果,站立双手将现金、票据、凭证交给客户,并请客户当面仔细核对。客户离开时,柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”;对等待时间长的客户表示歉意“对不起,让您久等了”。
银行业服务礼仪规范培训课程
《理财顾问高端礼仪培训》 前言:职业形象塑造 一、引言 二、聚焦理财顾问的角色 三、内外兼修理财顾问的高端商务形象 四、餐桌上的魅力——宴请礼仪 五、使用社交礼仪“晋入”客户社交圈 |
《银行行长商务礼仪》 前言:魅力之理 一、个人品牌魅力 二、形象风格魅力 三、气质仪态魅力 四、职场处事魅力 |
《大堂经理服务礼仪》 前言:大堂经理形象塑造三部曲 一、塑型 1、型之三个感觉 2、大堂经理仪容 3、男大堂经理穿着要求 4、女大堂经理装穿着要求 二、塑形 1、形之三个感觉 2、男大堂经理之形 3、女大堂经理之形 4、如何打电话 5、手势训练 6、见面礼仪训练 7、介绍礼仪训练 8、引宾礼仪训练 9、送别礼仪训练 三、塑性 1、服务理念来自哪里 2、服务案例解析 3、服务标准 4、服务口诀 |
《银行员工服务礼仪培训》 一、礼之解读 1、礼和仪的区别 2、行礼的含义 3、懂礼之前先懂什么 二、礼之仪容 1、金融员工仪容仪表总则 2、仪容修饰——素颜VS化妆 3、金融员工职业装穿着要求 三、礼之仪态 1、金融员工站姿训练 2、金融员工坐姿训练 3、金融员工蹲姿训练 4、金融员工走姿训练 5、金融员工手势训练 6、员工电话礼仪训练 7、员工见面礼仪训练 8、员工介绍礼仪 9、员工引宾礼仪 10、员工送别礼仪 四、礼之情绪 1、金融员工表情训练 2、负面情绪是魔鬼 3、营造良好情绪 |
银行业服务礼仪规范讲师
郭弈翎——互联网 营销创新导师
郭弈翎,G20峰会志愿者礼仪指导老师;世界旅游小姐大赛杭州赛区礼仪指导老师;上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师;浙江大学研修班特聘讲师;美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问;香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问;搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师;国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师;数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问。
先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务,深受受训单位的一致好评。
郭弈翎师从世界**社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录**纪录保持者—Mr. William Hanson;从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年,具备丰富咨询与培训经验。
郭弈翎老师授课见证
银行业服务礼仪规范培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法,总结优秀企业管理实践,经过多年时间的发展与沉淀,如今已拥有丰富的师资资源,并从中整合了一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域,为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系,为企业提供高效的企业管理培训解决方案,帮助企业学员学有所成,学有所用,获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作,多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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