大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

大堂经理服务礼仪培训课程

前言：大堂经理形象塑造三部曲

外在温和优雅

内心热情强大

塑型——塑形——塑性

一、塑型

1、型之三个感觉

专业

干净整洁

男帅女靓

2、大堂经理仪容

卫生

头发

眼睛

耳朵

鼻子

胡子

嘴巴

脸部

案例：明星素颜照

手部

体毛

如何保养

降低青春折旧，提升美貌

怎样化妆

化妆是一门技术，也是一门艺术

3、男大堂经理穿着要求

西装

衬衫

领带

男人三件宝

4、女大堂经理装穿着要求

行服搭配

丝巾

丝袜

鞋子

行徽

二、塑形

1、形之三个感觉

温和

优雅

精气神俱全

2、男大堂经理之形

站如松

坐如钟

行如风

卧如弓

3、女大堂经理之形

气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）

站若荷花（亭亭玉立）

坐若松竹（笔直）

蹲若水仙（静雅含蓄）

行若茉莉（清净自然）

4、如何打电话

办公室电话礼仪

请微笑着接电话

电话响几声接

**句应该说什么

如何转达

手机礼仪

讨论：手机应该放在哪里

手机铃声

公共场合的手机接听

如何面对错拨的电话

如何面对广告电话

如何对待投诉电话

如何打电话

5、手势训练

递接物品动作要领

引领手势动作要领

不同手势的含义

6、见面礼仪训练

致敬礼

握手礼

多人见面，先和谁握手

两人见面，谁先伸手

握手要领

握手禁忌

鞠躬礼

动作要领

拥抱礼

其他见面礼仪

7、介绍礼仪训练

自我介绍

他人介绍

被他人介绍

8、引宾礼仪训练

行不中道

及时关照与提醒

采用正确体态

不同场景的引宾

上下楼梯

进出电梯

进出轿车

9、送别礼仪训练

普通送别

陪车送别

礼尚往来

三、塑性

l 行为映照内心**真实的独白，心不变，行不变

1、服务理念来自哪里

我们的服务理念来自哪里？

来自高端服务业的带动

回归纯朴，修炼“利他”之心

2、服务案例解析

思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？

【案例】

精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）

3、服务标准

好服务从善待身边每个人开始

为顾客着想的

4、服务口诀

形成本行特有的服务口诀，并传授给新人

服务金口诀

大堂经理服务礼仪讲师

郭弈翎——互联网 营销创新导师

郭弈翎，G20峰会志愿者礼仪指导老师；世界旅游小姐大赛杭州赛区礼仪指导老师；上海复旦大学“女性职业领袖高端研修班”职业导师；浙江大学研修班特聘讲师；美国协和大学“中国时代女性LTP项目”职业素养顾问/高端商务礼仪顾问；香港财经学院特聘讲师/高端商务礼仪顾问；搜狐《职场一言堂》常年嘉宾及特聘讲师；国内多家管理顾问公司特聘顾问/培训师；数位规模型企业女总裁私人商务礼仪与形象顾问。

先后为包括行政机关、事业单位、国有企业、外资企业、民营企业、上市公司在内的数百家单位提供了专业的顾问与培训服务，深受受训单位的一致好评。

郭弈翎师从世界**社交与商务礼仪大师、全球皇室礼仪顾问、GENIESSE世界纪录**纪录保持者—Mr. William Hanson；从事“职业化素养与高端商务魅力塑造”咨询及培训工作多年，具备丰富咨询与培训经验。

郭弈翎老师授课见证

大堂经理服务礼仪培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的企业培训机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供企业培训服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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电话沟通：18188609073 叶老师