​政务接待礼仪规范是一门实用性极强的课程，旨在为企业及其从业人员提供较为系统的、实用的政务服务礼仪规则、规范和技巧，通过介绍政务礼仪和人际交往艺术的基本原则、规范和知识技能，帮助人们树立良好的企业形象和个人形象，减少失误和误会，从而赢得更多的商机和信任，取得服务效能的更大提升。

一、 如何建立职业化的服务心态？

1、 态度＞技能，细节造就完美

2、你的魅力——不仅来自工作能力，更来自于专业的形象和举止

3、内强个人素质、外塑企业形象

示例：人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值！

二、如何打造职业化政务接待人员视觉形象？

1、面容修饰及其误区

2、男士政务着装形象

3、男士政务着装搭配技巧

1）日常场合着装搭配

2）宴会场合着装搭配

3）谈判/签约场合着装搭配

4）服务场合着装搭配

4、女士政务着装搭配技巧

1）女士政务往来形象：

示例：女士服务仪容、仪态要领

示例：女士职业妆容打造

示例：女士政务服装的挑选与穿着要领

2）首饰配饰搭配技巧

5、与政府客户商务交往仪态禁忌

6、员工自我形象扫描

示例：小组讨论彼此之间的职业形象有何优点和待提升之处

三、职业化政务往来人员（销售、接待等）应当有什么样的行为举止？

1、有效的见面礼节

1）致意：老顾客/新顾客

2）称谓：放大身份和尊严

3）握手：体现修养与风度

4）寒暄：必要但适可而止

5）介绍：不仅表达尊与次

6）名片：方寸世界的艺术

2、政务客户接待礼仪

1）客户接待前的了解

2）接待及细节的安排

3）迎三送七、三声三到

4）政务客户接待的行为协助

●陪同引导中方位要求

●引领的协助细节：进出电梯/房门

5）接待中如何照顾全体

6）陪同中讲解介绍礼仪

7）与国央企、政府等单位合作，应如何安排座位？

●会议位次安排礼仪

示例：不同会议场合的位次安排

区别：党政机关、国央企客户与一般客户的位次安排区别

示例：位次安排的注意事项

●政务乘车礼仪

示例：各种车辆乘车位次的安排

示例：乘车位次的禁忌

8）接待中如何得体送客

9）客户接待中常见禁忌

3、政务客户拜访礼仪

1）政府客户拜访预约艺术

2）何时到达时机要求

3）拜访有效的开场白

4）如何使用接近语言

5）人际关系黄金距离

6）拜访中告辞的时机

7）政府客户拜访禁忌行为

互动：现场模拟拜访现场

四、小餐桌大交际，你了解政务场景中餐桌上的交际艺术吗？

1、邀约时机与艺术

2、点菜艺术的表达

3、餐桌敬酒的要求

4、餐桌话题的艺术

5、与领导同桌要求

6、作客的餐桌礼节

五、什么样的沟通语言能让你获得政府客户**的认可？

1、交谈沟通艺术

1）获取好感的法则

2）了解客户/选择话题

3）如何用客户语言说话

4）客户拒绝的处理艺术

5）客户交谈沟通的禁忌

6）表达出对产品的喜爱

7）客户交谈沟通的障碍

8）沟通特殊情况的处理

9）交谈沟通的微表情

示例：小组练习沟通中的微表情

10）商务沟通中的忌语

2、内部交往沟通

1）尊重领导是天职

●随和并非可以随意

●汇报的时机与礼节

2）尊重同事是本分

●团结合作/摒弃私情

●换位思考/积极配合

六、职业化政务服务人员遇到冲突怎么处理？

1、冲突的顾客“是朋友不是敌人”

1）顾客投诉的价值

●顾客的投诉是礼物

●顾客投诉的信息是宝贵资源

●顾客投诉是维护顾客关系的良机

2）顾客投诉的**反馈

现场应急反应——维护良好环境氛围

让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

充分道歉——控制事态稳定

收集信息——了解问题所在

再次征求顾客意见——提出解决方案

3）顾客投诉的原因分析

4）顾客投诉的解决方案建议

5）投诉正是忠诚用户的一大特征

6）顾客投诉的长期跟踪服务

2、政府客户投诉“现场处理”技巧

1）更好解决问题的技巧

●为顾客提供选择

●诚实的向顾客承诺

●适当的给顾客一些惊喜

2）投诉用户的情绪引导

●发生歧义时不要争论

●不要一一回答，把握重点

●适当提问分散用户注意力

3）认同顾客的感受

●正确归类顾客的表现

●换位思考

●响亮的告诉用户你理解他

4）明确立场，学会和顾客说“不”

5）“听”的技巧

●适时回应

●适时重复

●培养足够的耐心听用户把话说完

6）提问的技巧

●开放式的提问

●封闭性的提问

●引导性的提问

7）对付难缠顾客的技巧

●威吓型

●发牢骚型

●否定型

●无所不知型

●拖延型

8）顾客的无礼要求如何处理

●看看顾客的“无礼要求”有没有共性

●使用适合的表达技巧

七、与政府客户沟通时这些最常用的现代通讯工具，你真的会使用吗？

1、电话礼仪

1）电话三要素

2）拨打和接听准备

2、手机礼仪

1）不同场景下的手机使用

2）短信如何得体的发送

3、微信礼仪

1）微信使用的10大禁忌

2）微信群的注意事项

3）朋友圈三准则

4、电子邮件礼仪

1）关于标题——电子邮件的灵魂所在

2）关于称呼与问候——细节中体现尊重

3）邮件中的格式礼仪