中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。

而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

第 一 章节从激活员工服务力开始

思索：我们的竞争对手是谁？

我们的客户凭什么购买？

1、这是一个变化的世界？

1）世界变化与我的关系

2）我服务的生命力决定未来我的价值

3）服务从大众化至精准化的延伸

2、服务意识--服务对于公司的价值

思考：公司盈利的本质是抓营销和服务

3、服务对于我的意义和价值

思考1：服务带给我什么？

结论：服务他人是成就自己的途径

思考2：如何服务聚焦自我？让我越来越“值钱”

第二章节服务场景标准服务礼仪塑造

一、男士女士专业个人形象管理

1）别人眼中的你 体验游戏

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）男士干净整洁面容打造方法

4）男士着装规范：西装、*心理学

5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

6）女士职业妆容打造

7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰

二、服务接待礼仪－洒扫庭院热诚相待

1）商务接待中的引领陪同

2）接待三声，热情三到

3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

4）上下楼梯礼仪

5）电梯礼仪

6）现代化通讯礼仪

检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？

第三章节客户服务沟通礼仪——无投诉的客户沟通

1、从沟通的概念看服务沟通的精髓

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析：常见的客户沟通障碍

1）沟通的意义取决于对方的回应

2）怎么说比说什么更重要

3）维持客户沟通场域不破是关键

4）先跟后带是精髓

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、沟通亲和力密码：同理及共情

小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?

1）服务沟通亲和力技巧

2）打开心门的的客户赞美两技巧

4、客户情绪时的反对意见处理

1）服务中如何识别客户的情绪和不满

2）客户肯定技巧

3）矛盾化解及客户安抚技巧

情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练