企业举办大型活动和重要的接待，对组织品牌构建和公共关系优化是重要的方法和途径。然而，“成也萧何，败也萧何”，重大活动及接待工作的执行，细节多、时间长、环节复杂，要成功举办，除了需要投入必然的人力、物力和财力，更应该注重接待团队工作者是否具备应有的礼仪修养，从而保证能够提供卓越品质的接待服务。

同时活动细节、管理体系也需要进行细致周到的考虑和设计，对于承办负责人和团队来说都是重大的挑战。任何一个细节没有处理好，不仅不能优化品牌和公共关系，反倒容易导致误解甚至导致公关危机。

导入：大型活动接待服务团队是怎样打造的？

讨论：工作人员要做好此次服务，需要在哪些方面进行提升？

总结：组织名片——大型活动及重要接待工作人员的角色认知

第 一讲：价值百万——礼仪服务中的作用

一、礼仪的核心应用价值

二、礼文化对个人修养及职业素养的影响

三、礼仪的三种境界

四、礼仪提升个人能力增值人生

五、为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药

六、接待人员服务认知升级

1、关注客户体验的呈现

2、主动服务与被动服务

3、服务六力

1）基础工作能力

2）待人亲和能力

3）沟通协调能力

4）礼仪应用能力

5）环境感知能力

6）改善升级能力

第二讲：接待团队的服务形象——打造个人职场品牌形象

一、商务精英形象修炼——给客户美好的**印象

互动：**印象——客户眼中的你

1、印象管理：首轮效应定输赢

2、职场IP形象的高效影响力

二、形象修炼——展现积极与健康仪容礼仪

1、个人形象代表着企业形象

2、干净，养成良好的清洁习惯

3、整齐，服装配饰按要求穿戴

4、精致，适度修饰发型妆容

5、注意：口腔、指甲、毛发、气味等

三、形象修炼——不同场合的穿衣之道

1、普通职场的着装与差旅着装？

2、大型活动及社交场合如何穿？

3、正式场合如何穿？

四、得体的眼神和表情

1、沟通中正确的眼神接触

2、沟通中眼神的使用范围

3、微笑为桥梁

练习：眼神与微笑

五、得体的仪态和举止

1、站姿：日常使用与礼宾姿势

2、坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处

3、蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务

4、手势的应用：指引与示意

练习：如何指人/物；如何引导

六、得体的声音使用

1、令人舒适的声调

2、注意表达的语速

3、接待服务中的语气

4、礼貌雅语的使用

第三讲：必备的商务社交礼仪——张弛有度的待客风度

一、商务会面

案例分析+情景演练+头脑风暴

● 专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到

● 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对

1、见面问候礼仪：专业礼节体现气度

练习：1分钟精准自我介绍

2、介绍礼仪——要懂得优先介绍谁

练习：双方多人或多方多人的介绍

3、名片的使用

二、时间管理

案例分析：时间的颗粒度

1、时间颗粒度——一个人的职业化程度

2、时间管理能力

三、同行的礼仪

1、与他人同行时让对方走在哪里更合适？

2、引导人员应该怎样操作更得体？

3、进出电梯的次序和礼仪

4、进出房间的次序和礼仪

5、上下楼梯的次序和礼仪

四、与车辆相关的礼仪

1、乘车的位次

2、上下车的顺序与操作

3、女性上下车的注意要点

4、让客人更舒适的车辆服务准备

练习：与客人一起上下车和乘车位次

五、接送机的礼仪

1、提前的对接与准备

2、团队的分工

3、**时间的接待让客人宾至如归

六、入住酒店的礼仪

1、快捷入住——团队服务的VIP待遇

2、开夜床服务——让人感觉更贴心的酒店服务

3、客人入住时的叮嘱

4、根据行程确认是否设置叫醒服务

5、让客人入住服务更贴心：接待团队要提前准备些什么

七、会务礼仪

1、会务现场的位次安排

2、会场的物品摆放规则

3、会场的硬件配置要求

4、会场的茶水服务标准

5、开会前的准备

6、开会过程中工作人员如何做更得体？

7、必要的会后跟进

八、庆典仪式的礼仪

1、承担引导工作的礼仪人员该如何操作？

2、呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

3、颁奖仪式的站位

九、微信的礼仪

1、自媒体--展现自己的**方式

2、如何利用自媒体打造个人品牌，提升个人与企业影响力

第四讲：餐饮接待礼仪礼规

一、重视赴宴前的准备

1、宴请形式与参与人员

1）认清自己的角色

2）确定宴请的形式

3）宴请的时间：什么时间邀约？如何邀约？宴请的时间为多长

4）宴请需要遵循的原则

5）环境的布置：背景、灯光、音乐、鲜花、*等

2、服务接接待人员的准备

1）自我形象检查：整洁的仪容、得体的着装

2）规范的行为仪态：站立行走要得体

二、客人到达后的礼仪

1、迎接与指引服务

2、帮客人存放衣物、酒水等

3、餐具的摆放

三、中餐席间用餐礼仪

1、座次如何安排皆大欢喜

2、恭请点菜服务

互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战

3、餐具使用及撤换礼仪

4、敬酒、劝酒、拒酒礼仪

5、餐桌社交那些事——**容易出错的餐桌习惯

四、结账/签单服务礼仪

五、用餐突发事件应急处理

1、菜不合口味

2、客人醉酒

六、送客的礼仪

散席时如何安排

七、礼品馈赠礼仪

第五讲：接待中的高效沟通

一、礼貌用语的使用

1、使用正确而亲切的称呼

2、使用凝练的词语

3、使用礼貌的语言

练习：问候的雅敬表达

练习：歉意的雅敬表达

练习：谢意的雅敬表达

4、使用专业规范的语言

二、常见的沟通现象

1、沟通者双方意不合发生冲突

2、尬聊---一开口就聊成句号

3、对方*善辩，我方无言以对

三、谈谈那些不尊重的沟通方式

1、“贴标签”式的沟通

2、“回避责任”的沟通

3、“强人所难”的沟通

四、如何让倾听者喜欢你

1、自信真诚的态度去面对他人

2、让对方感受到自己受重视

五、如何进行高效的电话沟通

1、选择合适的通话时间

2、选择合适的通话场地

3、选择合适的通话状态

4、电话沟通三步法

5、电话沟通的礼仪

6、挂电话之前的再确认

六、特殊场景的礼貌应对

1、遭遇情绪化场面——非暴力沟通

1）沟通情感让对方收到

2）确认且兼顾双方的需求

3）给出解决方案

4）沟通确认达成目标

2、其他特殊情况下的沟通技巧

1）犯错后的沟通技巧

2）被误会的沟通技巧